Se espera que la octava edición del Hot Sale, que estará vigente hasta el 31 de mayo, podría superar el récord de ventas en su historia, luego del crecimiento que tuvo el comercio electrónico durante el último año.
De acuerdo con especialistas, esta campaña es una oportunidad para que las marcas ofrezcan promociones y descuentos e impulsen el comercio digital, pero también para poner en práctica estrategias postventa que generen fidelidad entre sus clientes.
“En el caso del comercio electrónico, las políticas de cambio y devolución pueden ser la diferencia entre el cierre de una venta o la pérdida de la misma, ya que la principal motivación de uno de cada tres consumidores para decidirse a cerrar una compra es que el proceso de devolución sea rápido y sencillo”, afirma Antonio Rivero, director comercial de Napse.
Tomando en cuenta esto, algunas de las mejores prácticas que Napse ha identificado entre los centenares de empresas a las que ofrece soluciones de transformación digital y comercio omnicanal son:
- Explicar claramente cuáles son las políticas de devolución y destacarlas en sus sitios de internet.
- Mostrar de forma sencilla y orgánica –dentro del sitio de comercio electrónico– cuál es la manera en la que el cliente puede acceder al proceso de devolución.
- Incluir la información en el correo electrónico de confirmación de compra.
- Dentro de lo posible, cumplir en la práctica más allá de lo que exige la legislación y regulación local. En este caso, una forma de diferenciarse de manera contundente es ampliar las exigencias que marca la Ley Federal de Protección al Consumidor.
- Ampliar el catálogo de puntos de contacto para dar solución a las solicitudes de clientes. La persona que compra en un establecimiento virtual debe tener la mayor cantidad de puntos de comunicación para resolver sus complicaciones al momento de comprar.
A diferencia de los comercios 100 por ciento digitales, una ventaja de las marcas que cuentan con diferentes puntos de venta es que pueden hacer uso de la logística inversa, explica Rivero, “al igual que en la compra, es importante ofrecer diferentes opciones para un cambio o devolución, ya sea a través de correo, programación de recolección o en la tienda física, lo que abre el camino a nuevas ventas”.
De acuerdo con cifras de la Asociación Mexicana de Ventas Online, se estima que 30% de los consumidores online ha realizado alguna devolución. Entre las principales razones que argumentan para devolver un artículo destacan que la talla o dimensiones son incorrectas (39%), el producto está incompleto o le faltan piezas (30%) o el producto presenta daños o defectos (25%).
“Aunque las devoluciones generan gastos adicionales a las empresas, ésta no es una razón justificable para bloquearlas y afectar la experiencia del cliente; por el contrario, pueden ser un diferenciador de la competencia que ayude a mantener y fidelizar a los consumidores de la marca”, concluye Antonio Rivero.
Algunas compañías que han hecho de sus procesos de cambio o devolución un incentivo de compra, sin comprometer sus resultados, son:
Ikea México. Da al consumidor un plazo de 365 días para devolver los productos comprados en su tienda en línea o físicas ubicadas en México. Existen algunas excepciones para artículos como plantas naturales, ropa de cama que haya sido usada, o productos maltratados tras haberlos recibido en buenas condiciones, entre otras.
Costco de México. El club de precios ofrece a sus socios la posibilidad de un reembolso total inmediato (incluyendo gastos de envío, en caso de haber comprado el producto en su tienda en línea) en cualquiera de sus sucursales, así como por correo electrónico o llamando a su centro de atención telefónica. Para cualquier devolución, el producto deberá encontrarse en las mismas condiciones que al momento de su entrega y estar acompañado de todas sus partes, accesorios, manuales y en su empaque original, entre otras condiciones.
Mercado Libre. A través de su programa Compra Protegida, este marketplace ofrece un plazo de 28 días de cobertura –a partir de la compra– en caso de que el producto no llegue a la persona que lo adquirió y 30 días para devolverlo a partir de que lo reciba, en caso de que se arrepienta o la mercancía presente un problema.