Desde 2005 el mundo celebra el 17 de mayo como el Día de Internet, una fecha que sirve para revisar la evolución de esta herramienta y su impacto en la vida de las personas.
En el caso de los consumidores, en los últimos años ha quedado claro que la relación de los clientes con las marcas empieza en lo digital, lo cual se refleja en que nueve de cada 10 personas investigan en línea antes de decidir una compra.
A decir de los especialistas, esta es una práctica recurrente para adquirir casi cualquier bien o servicio. “Las personas recurren a buscadores, marketplaces y tiendas online porque quieren tomar decisiones de compra informadas; el principal motivador es encontrar el mejor precio, pero también hay quienes comparan productos a partir de especificaciones técnicas o los que leen las opiniones y reseñas del artículo en cuestión; prácticas que solo son posibles gracias al internet”, señala Antonio Rivero, director comercial de Napse.
Sin embargo, la modificación en los hábitos de los clientes va más allá y en su búsqueda por obtener el mayor beneficio de costo-conveniencia, exigen que sus dudas y necesidades sean resueltas de forma omnicanal, ya sea en tienda física, por teléfono o cualquier otro medio.
“En la actualidad no existe un solo patrón de consumo, lo que identificamos son diferentes comportamientos: está el webrooming, practicado por 86% de los compradores, que consiste en comparar precios en línea para comprar en tienda física; 83% hace showrooming, es decir que asiste a la tienda para ver el producto y compra por internet; y 70% que realiza live webrooming, que es cuando compara precios desde dispositivos móviles mientras está en la tienda”, explica Rivero.
En un país con 92 millones de usuarios de internet, de los cuales 91.5% se conecta a través de teléfonos inteligentes, estas tendencias representan una gran oportunidad para que las empresas minoristas ofrezcan productos y ofertas personalizadas a los posibles compradores, con sistemas que los guíen de manera intuitiva y clara en todo el proceso.
A decir del especialista, esto solo es posible a partir de la aplicación de soluciones de integración para crear un modelo híbrido entre las tiendas físicas y las virtuales, dando al consumidor la posibilidad de elegir cualquier producto, de cualquier tienda y recibirlo o recogerlo donde mejor le convenga.
“El cliente omnicanal está ligado directamente a la tecnología e internet y, a partir de su experiencia en los últimos 12 meses, estos son ahora sus estándares y requerimientos mínimos aceptables para decidirse a comprar”, finaliza Antonio Rivero.
Otros hábitos de consumo:
- Compra en línea y recoge en tienda.
- Reserva productos en línea y recoge en establecimiento.
- Compra en tienda y solicita envío a domicilio.
- Usa diferentes formas de pago, desde tarjetas de crédito, débito o efectivo, hasta billeteras digitales o códigos QR.
- Disfruta de experiencias digitales en la tienda física.
- Hace seguimiento de sus envíos.
- Valora procesos de cambio o devolución prácticos.