ServiceNow® (NYSE: NOW) presentó oficialmente el nuevo bot de tecnología conversacional, llamado Virtual Agent (Agente Virtual), diseñado para mejorar la experiencia de clientes y empleados, pues ayuda a realizar el trabajo de una manera rápida mediante interacciones naturales y resolución automatizada en tiempo real. A diferencia de otros bots, Virtual Agent de ServiceNow puede gestionar de inicio a fin las solicitudes de los empleados o clientes, pues aprovecha la Plataforma Now de ServiceNow, líder en la industria, para resolver automáticamente solicitudes usuales, como reestablecer una contraseña.
«Nuestro Agente Virtual hace posible un modelo de conversación poderoso, construido de manera nativa en la Plataforma Now”, dijo CJ Desai, director de producto de ServiceNow. «Esto les permitirá a nuestros clientes desarrollar una amplia gama de servicios de conversación inteligentes, desde dar respuesta a preguntas rápidas, hasta manejar una acción completa a través de la plataforma de mensajería de su elección”.
Un agente virtual inteligente en acción
Virtual Agent de ServiceNow proporciona respuestas personalizadas en contexto. Por ejemplo, cuando un empleado solicita un nuevo teléfono, la plataforma sabrá detalles como plan de telefonía y operador, para acelerar la solicitud y crear una experiencia de servicio personalizada.
Virtual Agent, también, permite que las compañías respondan rápidamente con conversaciones interactivas que pueden realizarse aún en periodos de alta demanda. Esto da al personal la posibilidad de enfocarse en trabajo de mayor valor. ServiceNow estima que del 15% al 20% de las interacciones humanas pueden ser manejadas por Virtual Agent.
Con las interacciones de autoservicio, los clientes y empleados utilizan ambientes conocidos, como Microsoft Teams, Slack o el chat de ServiceNow para clientes. Los agentes virtuales recopilan consultas, solicitudes y conversaciones dentro de un formato de mensaje.
Con la adquisición de Parlo, ServiceNow pretende proporcionar una mayor comprensión del lenguaje natural (NLU por sus siglas en inglés, Natural Language Understanding) a los agentes virtuales durante el próximo año. La NLU atiende una de las áreas fundamentales para la Inteligencia Artificial: entender los matices del lenguaje humano. Con Parlo, los clientes de agentes virtuales pueden entrenar sus bots para entender contenido con tecnicismos, lo cual es clave para que las interacciones cotidianas en el trabajo se desarrollen de manera simple y natural.
Las conversaciones “out-of-the-box” agilizan las solicitudes de TI, Recursos Humanos y Servicio al Cliente
Dentro de las ofertas prediseñadas, Virtual Agent ofrece conversaciones de servicio comunes:
- TI: mejora la experiencia de los empleados con las solicitudes comunes al servicio de asistencia, como la automatización de restablecimientos de contraseñas, la creación de un incidente, el procesamiento de aprobaciones y la verificación de interrupciones.
- Recursos humanos: facilita que los empleados obtener respuestas o envíen solicitudes, como un permiso de ausencia, investigar discrepancias salariales, verificar el estado y actualizar su perfil.
- Servicio al cliente: aumenta la satisfacción del cliente y mejora la eficiencia del agente cuando los clientes pueden crear casos para productos o pedidos, y verificar el estado del producto a través de agentes virtuales.
Agentes virtuales que se personalizan fácilmente
Es muy sencillo crear servicios de conversación básicos de manera instantánea, que resuelvan problemas en grandes cantidades, así, los agentes pueden enfocase en tareas clave. Los clientes pueden diseñar sus propias conversaciones para el agente virtual con la facilidad de “arrastrar y soltar” y con un tiempo de desarrollo mínimo. Las organizaciones pueden conectar fácilmente su servicio de mensajería preferido. Eso incluye plataformas web, móviles y adaptadores para aplicaciones populares de mensajería como Microsoft Teams y Slack, que se entregan con la plataforma Now.