2a entrega de reconocimientos CSI-VDS de JD Power

Audi obtiene el lugar más alto en el índice de calidad y confianza sobre todas las marcas evaluadas en México, de acuerdo con los resultados del Estudio de Calidad y Confiabilidad en México 2016, (VDSSM), realizado por J.D. Power.

Este estudio mide los problemas experimentados durante los últimos 12 meses por  compradores de vehículos (propietarios originales) en México, con un tiempo de propiedad entre 12 y 36 meses aproximadamente. El estudio examina 177 síntomas a través de ocho categorías automotrices: motor y transmisión; exterior del vehículo; experiencia de manejo; características, controles y pantallas; audio, comunicación, entretenimiento y navegación (ACEN); asientos; calefacción, ventilación y refrigeración (HVAC); e interior del vehículo.

El resultado es determinado por el número de problemas experimentado por cada 100 vehículos (PP100). Un menor puntaje refleja una mayor calidad.

Audi ocupa el lugar más alto con un puntaje de 34 PP100. BMW se sitúa en segundo lugar con 35 PP100, seguido por Acura con 36 PP100, y Buick y Mercedes-Benz, cada uno con 41 PP100. El promedio general de la industria es de 137 PP100; una mejora respecto con 164 PP100 obtenidos en el 2015.

La calidad y confiabilidad son fundamentales en el mercado automotriz de hoy. Por ejemplo, entre los propietarios que no experimentan ningún problema con su vehículo, 67% menciona que “definitivamente” compraría la misma marca. El 73% dice que “definitivamente” recomendaría la marca a familiares y amigos. Entre los propietarios que experimentan sólo un problema con su vehículo, su lealtad cae a 59% y la recomendación cae a 70%. Menos de la mitad de los propietarios que experimentan tres o más problemas con su vehículo tienen una intención de recompra y menos del 61% recomendará la marca a otros.

“La confiabilidad afecta la confianza del consumidor, y tiene un efecto directo sobre las decisiones de compra y lealtad a la marca, y esto conlleva a impactos financieros para los fabricantes de automóviles”, dijo Gerardo Gómez, Director y Country Manager en J.D. Power de México.

Ocho de los diez problemas más severos que reportan los propietarios se encuentran en la categoría de motor y transmisión, relacionados con el sobrecalentamiento de éste, el consumo excesivo de combustible y de aceite. Sorprendentemente, sólo el 59% de los propietarios que experimentaron un problema de sobrecalentamiento en motor llevaron su vehículo al distribuidor/concesionario para servicio técnico.

“Los problemas severos con el vehículo tienen un impacto negativo en la experiencia del cliente, pero si el cliente no lleva el vehículo al distribuidor o concesionario, éste no puede tener la oportunidad de arreglar el problema y posiblemente mejorar la percepción del propietario respecto a la calidad del vehículo”, dijo Gómez. “Al acercarse a los clientes con regularidad, interesándose en su experiencia de propiedad y animándolos a traer su auto al taller de servicio cuando experimenten un problema, los distribuidores o concesionarios tienen la oportunidad de construir confianza y lealtad con el cliente”.

Modelos mejor evaluados

Toyota cuenta con cuatro modelos (Avanza, Highlander, Hilux y Sienna) que reciben reconocimiento en sus respectivos segmentos, mientras que Audi cuenta con dos modelos reconocidos (A1 y A5).

En cuanto a los reconocimientos, los siguientes modelos fueron galardonados: BMW (X3); Ford (F-Series Light Duty/Super Duty); Honda (Fit); Jeep (Compass); Nissan (March); y Mazda (Mazda6).

Otros hallazgos clave en el estudio son los siguientes:

  • Interior, el más problemático: Los problemas más frecuentes reportados son en la categoría de interior (25.3 PP100), seguido por la experiencia de manejo (21.2 PP100) y exterior (21.2 PP100).
  • No todos los problemas son iguales: El estudio revela que los propietarios que reportan problemas como el desgaste de la palanca de cambio, altavoces rotos o controles desgastados o despintados llevan a niveles de lealtad menores. “Estos problemas posiblemente parezcan triviales, pero están presentes en la mente del propietario todos los días”, indicó Gómez.
  • Los problemas aumentan con la antigüedad del vehículo: El número de problemas reportados por sus propietarios aumenta a medida que los vehículos incrementan su tiempo en uso. Propietarios de vehículos, cuyo modelo de auto es 2015, reportan en promedio 96 PP100, casi la mitad de 182 PP100 reportados por propietarios de vehículos 2013.
  • Impacto en la satisfacción con el vehículo: El estudio de Calidad y Confiabilidad (VDS) 2016 mide también la satisfacción del propietario con su vehículo. Los propietarios de autos evalúan diversos aspectos de su auto, incluyendo su interior, exterior, ACEN, dinámica de conducción y visibilidad, y seguridad, que componen un índice de satisfacción global del vehículo con base en una escala de 1,000 puntos. El promedio de la satisfacción general es de 850 puntos en 2016. La satisfacción del propietario es mayor con el exterior (864) y la dinámica de conducción (861), y es menor con ACEN (830) y el ahorro de combustible (839).
  • Los dos problemas principales con el interior del vehículo: Los problemas más comunes reportados por los propietarios en México son aquellos relacionados con los materiales de los asientos (3.4 PP100), los materiales de los interiores que se dañan o ensucian fácilmente (3.3 PP100) y frenos ruidosos (3.2 PP100). En comparación, los dos principales problemas reportados por los propietarios en Estados Unidos son la sincronización y conectividad con manos libres (Bluetooth) y los sistemas de reconocimiento de voz integrado al malinterpretar los comandos. La conectividad manos libres (Bluetooth) es el quinto problema más frecuente reportado en México (2.9 PP100).

 

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