Cuando la demanda de diferentes productos se modifica de forma repentina, las empresas se tienen que adecuar rápidamente a los cambios en los hábitos de compra de los consumidores para poder satisfacer sus expectativas a tiempo. Los acontecimientos en materia de salud pública que se están desarrollando en el mundo, han afectado en gran medida a las tiendas minoristas y, aunque han llevado a cierta recuperación en materia de ventas de los retailers, este incremento está asociado a una demanda acelerada que, de no atenderse de forma correcta, puede llevar al colapso de tiendas y perjudicar la experiencia de compra del cliente.
En este contexto, se ha registrado un aumento en la demanda de insumos básicos en tiendas físicas, especialmente focalizado en alimentos no perecederos, productos de higiene personal, de limpieza y sanitizantes. Sin embargo, las largas filas y la imposibilidad de encontrar los productos requeridos en los estantes, dio paso a un incremento en la utilización de las plataformas de comercio electrónico y venta telefónica por parte de los consumidores.
A nivel mundial, según Cloudflare, firma líder en infraestructura web, el tráfico global de internet creció en un 10% debido a que más personas trabajan y compran desde sus casas. En este contexto, esto también se traduce en un aumento de visitas a los marketplaces, si bien en América Latina aún no se conocen estadísticas consolidadas, ya se puede visualizar un aumento en las visitas a las tiendas online en Argentina, Brasil y México. Incluso, en mercados con menor desarrollo, crecen los envíos de artículos de primera necesidad a través del servicio de envío a domicilio y plataformas como Rappi, PedidosYa y Glovo. Por otra parte, una encuesta realizada por Coresight Research en Estados Unidos reveló que el 47% de los usuarios de internet consultados ya estaban evitando centros comerciales.
Esta situación puede provocar diferentes retos en relación con la logística, el abastecimiento y la atención al cliente que pueden llevar al retailer a no atender la alta demanda. En estos casos, acelerar la reposición de artículos y reforzar el stock son estrategias defensivas clásicas, pero no suficientes.
El uso de la tecnología es clave para combatir un gran problema que suele darse en momentos de alta demanda: el quiebre de stock. Existen herramientas que permiten gerenciar de forma dinámica y centralizada el inventario total de la compañía, teniendo en cuenta los productos disponibles en otras tiendas o centros de distribución cercanos o valiéndose del stock destinado a ventas online. En la punta de la experiencia del cliente, la personalización de las vitrinas en la compra online permite optimizar la visualización de todos los productos con que se cuenta, ya que estas herramientas “aprenden” del interés del cliente en el momento de la navegación y pueden seleccionar productos que sean similares, complementarios, en oferta, con más demanda, etc, de modo que en caso de no contar con el inventario de aquéllos requeridos por los clientes, puedan tener opciones de compra adecuadas para satisfacer sus necesidades.
“Es importante estar preparado para aquellos momentos en los que la demanda de productos aumenta, tanto en las tiendas físicas como en los eCommerce, para atender las necesidades de los clientes, considerándolo el centro de la operación”, comentó César Etchebarne, director de operaciones para Napse Sur. “Estar preparados para brindar una experiencia de consumo satisfactoria, no solo se refiere a temas de logística o stock, también implica atender de forma consistente al consumidor a través de todos los canales mediante los cuales se establece un contacto con la compañía”, agregó.
En el mercado se pueden encontrar herramientas para la gestión del comercio omnicanal que permiten a los retailers prepararse para interactuar con el cliente de forma más amplia, aplicando en una misma herramienta de inteligencia centralizada, la gestión unificada del inventario en tiendas físicas, eCommerce y en centros de distribución, la disponibilidad de productos, los pagos sin dificultades y la gestión de cambios y devoluciones.
En este contexto, solo aquellos comercios preparados para vincularse de manera omnicanal con sus clientes, atendiendo a sus necesidades de forma integral e inmediata, serán los menos afectados por el cambio. Éstos podrán adaptarse más rápidamente a las modificaciones en la demanda sin perjudicar ni afectar la experiencia de compra y, de cara al futuro, habrán adoptado estas herramientas a su día a día, las cuales les permitirán actuar con mayor previsión, una clave en el camino a la transformación digital.
