Razones por las que tu empresa no facilita la vida de los clientes

Existen momentos que te gustaría vivir una y otra vez: las primeras palabras de tus hijos, cuando se te ocurrió esa gran idea de negocio, o aquella vez que ganaste un reconocimiento por tu trabajo. Pero también hay cosas que no quieres repetir, como tu número de cuenta, las contraseñas de tus redes sociales, llamar a un call center o, peor aún, explicar por quinta vez por qué acudiste al centro de atención al cliente. Por desgracia, las cosas que menos nos gustan son aquellas que hacemos con mayor frecuencia.

interna razones

Si has quedado expuesto a la mercadotecnia o te han vendido algo, sabes que las empresas están dispuestas a todo por conocer más sobre ti – muchas veces, sin que les hayas revelado tu información personal. Pero en cuanto te tienen cautivo y termina la etapa de fidelización, se olvidan de ti y te conviertes en uno más de sus clientes. Hoy en día, hacer negocios es como casarte con una persona que siempre cocinó tu comida favorita, era atento y detallista contigo, pero que ahora ya no recuerda tu aniversario de bodas.

Como clientes, tenemos los recursos para exigir un mejor servicio por parte de los negocios y las empresas tecnológicas. Entonces, ¿por qué no está mejorando éste? Las empresas que no consideran el punto de vista del consumidor, tienen las siguientes excusas:

No saben hacerlo mejor

Pareciera que algunas personas van por la vida con los ojos cerrados. No han mirado a su alrededor para percibir que nuestros hábitos de compra han cambiado, y la balanza de poder se ha inclinado hacia el consumidor. Cuando realizas una compra, diriges la conversación porque puedes acudir a las reseñas, recomendaciones y especificaciones en internet que no existían hace 15 años.

Esa misma dinámica continúa cuando te conviertes en consumidor: tu experiencia no está prescrita por la empresa. En el pasado, sólo existía un número telefónico de apoyo; ahora las interacciones suceden en múltiples canales de comunicación. Es posible solicitar apoyo vía e-mail o consultar información a través de Twitter, y resolver tu problema con una llamada telefónica. El rezago empresarial obliga a las industrias a brindar un soporte consistente en todos los canales.

Tienen miedo a la innovación

El cambio puede ser aterrador, pero no debería. A muchos negocios les preocupa que un servicio de vanguardia –respaldado por las cifras de sus interacciones pasadas– represente una sobrecarga de información o que el tiempo destinado a examinar sus registros afecte la productividad.

Resulta que es al contrario: la pérdida de tiempo surge cuando discutes nuevamente un problema que aparentemente ya habías resuelto. Invertir unos segundos en repasar el historial de tu desempeño puede salvarte minutos en la atención telefónica.

En primer lugar, no tienen datos

La basura de una persona es el tesoro de otra, y esto es muy cierto cuando hablamos del Big Data. Algunas organizaciones no han comprendido el valor de la información para transformar la interacción con sus clientes y mejorar la competitividad. En ciertos casos, el departamento demarketing no sabe si has llamado previamente al centro de atención al consumidor o si ésta es la quinta llamada que realizaste.

No quieren hacer la inversión

A veces no es cuestión de ignorancia o miedo, sino asumir el pago del servicio. Algunas compañías no desean invertir en brindar una experiencia cómoda y sencilla para los usuarios o empleados, mientras puedan generar ganancias.

Para estas corporaciones, la queja de un cliente frustrado puede no ser una llamada de atención, pero perder múltiples compradores podría ser la sacudida que necesitan. Han fallado en deducir que sus competidores están sólo a un clic de distancia.

No poseen la tecnología necesaria

Citando a la serie televisiva The Six Million Dollar Man, “tenemos la tecnología” pero no todos se han percatado de ella. Para muchas asociaciones, integrar diferentes sistemas para crear una perspectiva de su audiencia potencial es una tarea abrumadora, o así lo perciben. Es cierto que implica integraciones personalizadas difíciles y tecnología costosa, pero no tiene que ser así.

En HubSpot y Zendesk, estamos orgullosos de permitir que más de 75 mil usuarios alrededor del mundo integren su información de mercadotecnia, ventas y servicio de atención, con sólo pulsar un botón. Hemos tomado una postura en torno a la satisfacción del cliente y sabemos que no estamos solos en esto.

Para nosotros, sólo hay una cosa que vale la pena repetir: encontrar la solución para el cliente; y nos alegra ver que otros están trabajando en darle prioridad a la experiencia de su público –es cuestión de tiempo.

Acerca de 

Periodista especializado en Publicidad y Mercadotecnia, pionero en Medios Digitales y Director del concepto Multipress.com.mx

¡Tu opinión nos interesa! Deja un comentario