Madrid y Bangkok– Ahora que los viajeros han dejado de definirse por características demográficas para identificarse más bien por sus valores, comportamientos y motivaciones, las aerolíneas y otros proveedores de productos turísticos deben aprovechar la abundancia de datos e información que ofrecen a día de hoy las redes sociales para crear “experiencias de compra” personalizadas que se ajusten a las necesidades individuales.
Esta es la principal conclusión del informe “Future Traveller Tribes 2030: Building a more rewarding journey”, donde se describe de manera precisa cómo las aerolíneas y los proveedores de servicios complementarios pueden satisfacer más adecuadamente las necesidades de los viajeros a través de estrategias de comercialización más eficaces y se explica también cómo el propio concepto del viaje se trasformará antes de 2030 gracias al mejor uso de los datos del viajero, a las nuevas tecnologías y un mayor abanico de canales de venta.
Además, según revela el informe, los paquetes personalizados de productos y servicios ―punto continuado de contacto entre el proveedor de los servicios y el viajero― y la máxima sencillez en los procesos de compra caracterizarán en gran medida la experiencia turística del futuro. En los próximos años, surgirán simultáneamente nuevas vías de venta que pueden dividirse en canales de “inspiración” (smartphones, tablets o sets de realidad virtual) ― ofrecerán experiencias más inmersivas y se utilizarán como herramientas de descubrimiento― y canales de “información” (smartwatchs, gafas de realidad aumentada y robots de servicio) ―más centradas en la compra en sí y en contenidos simplificados.
Al abrigo de estos avances, los datos se convertirán en el recurso más valioso al alcance de las aerolíneas y aportarán importantes ventajas competitivas a las compañías que sean capaces de recabarlos y utilizarlos de manera eficaz. El informe describe asimismo cómo durante la próxima década las nuevas tecnologías y técnicas para recabar y utilizar los datos llevarán a la experiencia del viajero hasta un nivel de personalización sin precedentes.
Según Robert Sinclair-Barnes, Director de Marketing Estratégico de IT para Aerolíneas de Amadeus: “La primera fase de nuestro estudio Future Traveller Tribes se dedicó a identificar quiénes serán los clientes de los proveedores de servicios turísticos en el futuro; el informe que presentamos hoy proporciona a las aerolíneas y a sus proveedores de servicios complementarios asesoramiento práctico sobre cómo prepararse para prestar servicio a los segmentos de viajeros emergentes en cada uno de los nueve estadios de la experiencia turística. El conocimiento de las motivaciones de los viajeros y la evolución de sus comportamientos de compra será el elemento que, en último término, permitirá a las aerolíneas y otros proveedores construir una experiencia turística más gratificante e interactiva para los viajeros del mañana.
En palabras de Lawrence Lundy, consultor principal de ICT para Frost & Sullivan: “En la actual coyuntura, en la que los proveedores de servicios turísticos trazan estrategias para convertirse en proveedores de experiencias para sus clientes, es esencial considerar la mejor forma de desarrollar procesos de compra que satisfagan las necesidades de los grupos de turistas del futuro. El grupo de los buscadores de capital social, por poner un ejemplo, encontrará inspiración para sus viajes en las redes sociales y esperará un alto grado de personalización en la oferta de sus proveedores. Los miembros de esta tribu viajera estarán abiertos a recibir nuevos servicios en cualquier fase de su viaje, se mostrarán proclives a facilitar sus datos para recibir un trato preferente y se sentirán cómodos con las nuevas tecnologías, como los robots de servicio y las aplicaciones de realidad aumentada”.
El informe “Future Traveller Tribes 2030: Building a more rewarding journey” se presentará en el congreso deMerchandising Digital para Aerolíneas de Amadeus, que se celebrará en Bangkok entre el 1 y el 3 de junio de 2015. A lo largo del evento, más de 100 líderes digitales de aerolíneas se reunirán para debatir y analizar las últimas novedades de Amadeus y el sector, que este año incluyen la personalización, la gestión de experiencias de clientes y el diseño de usuario.
El documento supone la continuación de otro estudio encargado recientemente por Amadeus, Future Traveller Tribes 2030: Understanding tomorrow’s traveller, un informe elaborado por Future Foundation y publicado a el pasado mes de abril, en el que se identifica a los seis segmentos clave o “tribus de viajeros” que irrumpirán en la escena del sector antes del final de la próxima década.