Las consultorías lidian diariamente con desafíos de empresas de diferentes segmentos y tamaños. Un caso concreto es diseñar estrategias para dar solución a problemas que normalmente envuelven componentes de inteligencia de negocios, de gestión de procesos, de personas y, en su mayoría, de tecnología. Ante dicho panorama es que surgen lo que hoy conocemos como Centros de Servicios Compartidos. (CSC)
Los CSC es una práctica de negocios a distancia que permite no duplicar funciones y centralizar en equipos únicos de trabajo. Y para referirme a este fenómeno, haré una breve perspectiva de la adopción de este modelo en México y exploraré el papel de la tecnología en él.
El concepto CSC fue adoptado a partir de la década de los ‘70, en Estados Unidos, con el objeto inicial de conciliar los beneficios de estandarización, eficiencia y control de una operación centralizada con sus ventajas de agilidad y el nivel de servicios de una operación descentralizada. Con las tareas administrativas concentradas en un único prestador interno de servicios, las áreas de negocios se podrían dedicar más al core business de la empresa.
Las empresas reconocen las ventajas competitivas de implementar un Centro de Servicios Compartidos; sin embargo, en el caso de México, la estrategia aún tiene mucho campo por recorrer. Y es que menos del 10 % de las empresas mexicanas implementan correctamente los modelos operativos y técnicas de administración y tecnologías. Por tanto, difícilmente se muestran abiertas a modalidades como los Centros.
Al hablar de tareas administrativas y transaccionales, el papel de la tecnología en Centros de Servicios Compartidos comienza en el Sistema Integrado de Gestión (ERP). Actividades como Cuentas a Pagar, Cuentas por Cobrar, Suministros, Contabilidad y Liquidación de Sueldos necesitan estar modeladas en un ERP debidamente configurado para reflejar los procesos reales de la empresa.
Muchas organizaciones hoy se enfrentan al desafío de unificar su ERP y por lo tanto, sus procesos administrativos, particularmente aquellos resultantes de procesos de Fusiones y Adquisiciones. La falta de normalización o integración establece un límite a los aumentos de eficiencia y productividad que un Centro de Servicio Compartido es capaz de lograr.
Habiendo resuelto el componente ERP, podemos abordas los demás Sistemas de Soporte que pueden ser utilizados de forma integrada o no al ERP, con el objetivo de promover la eficiencia y productividad en determinados procesos. Nuevamente, la adopción de tecnología se convierte en un facilitador de las ganancias en productividad. Tales ganancias no serían posibles solo con los cambios en los procesos, políticas y capacitación de personas.
La mayoría de los Centros utiliza también herramientas de Workflow para automatizar su flujo de información. El uso de esta herramienta acelera y mejora el control de los procesos transaccionales, en la medida en que permita el seguimiento del flujo de trabajo- etapa a etapa-. Además, elimina controles manuales, que son más propensos a errores.
Otra herramienta de adopción mayoritaria en los Centros es el Portal de Autoservicios. Estos portales de auto atención, que permiten, principalmente a los empleados, proveedores y también clientes, desempeñar algunos procesos de forma autónoma, como recibir comprobante de pago, estado de deuda, buscar la fecha de vencimiento para el pago, etc. Esta solución proporciona, al mismo tiempo, mayor agilidad y reducción del costo de atención.
Asimismo, es importante destacar que existe una correlación directa entre el tiempo de implementación del Centro de Servicio Compartido y su nivel de madurez en Sistemas y Tecnología, que parece razonable teniendo en cuenta la inversión en tiempo y dinero en la implementación de estas tecnologías.
Las discusiones sobre el potencial de beneficios de productividad con la adopción de las tecnologías aquí mencionadas y también de otras que surgirán, deben traer excelentes desafíos y oportunidades para los profesionales de TI y de otras áreas simpatizantes de la tecnología, tanto para la implementación de un nuevo CSC, como para la evolución de un Centro ya establecido.