En 2016, a medida que la carrera hacia la transformación digital avanza, comenzaremos a ver la separación de los líderes del resto del grupo, definiendo un ritmo firme que es impulsado por cinco ingredientes esenciales: un profundo entendimiento de la disrupción digital, el arte y la ciencia de la experiencia del cliente, la próxima ola de tecnologías de activación, una habilidad de servicios digitales e innovación constante desde la creación de ideas hasta la ejecución.
De acuerdo con la temporada de predicciones a toda marcha, hay cinco tendencias empresariales digitales que espero que marquen el 2016, y estas son sus implicaciones para líderes en negocios y tecnología y recomendaciones para saber cómo prepararse y maximizar estas tendencias para su ventaja.
1. La interrupción digital registra actividad sísmica más frecuente y fuerte
En 2016, veremos interrupciones digitales en la forma de nuevos e innovadores modelos de negocios, procesos y productos a medida que los servicios comienzan a entrar al mercado a toda marcha. De forma similar a un evento sísmico, la actividad del mercado será más fuerte y frecuente con incluso más servicios digitales – con nuevas propuestas de valor convincentes – ingresando al mercado.
Las empresas con un entendimiento profundo e intuitivo de precisamente cómo, dónde y cuándo crear interrupciones empresariales estarán adelantadas en términos de adopción de usuarios, mientras que aquellas que no han realizado las investigaciones estratégicas por adelantado pueden ver resultados inferiores o incluso mínimos. Algunas de las interrupciones de tecnología en 2016 pueden incluso ser negativas de acuerdo a lo evidenciado por algunas de las respuestas de la encuesta de Computerworld a 182 especialistas sénior en tecnología y CIOs.
Recomendaciones:
Cuando se trata de disrupción, mire más allá de definiciones o enfoques únicos de un único experto en gestión, y explore la matriz completa de opciones estratégicas disponibles para su organización. Esto puede ser apoyado por un entendimiento de cómo es que el negocio digital interrumpe las cinco fuerzas de la competencia de la industria. Considere una estrategia multidimensional con medidas tanto defensivas como ofensivas, con iniciativas que van desde interrupciones a nivel de modelo de la industria y del negocio hasta interrupciones detalladas para procesos, productos o servicios del negocio.
2. Un verdadero entendimiento de la experiencia del cliente comienza a separar ganadores de perdedores
Varias firmas de analistas están resaltando la importancia de una obsesión con la experiencia del cliente. Las organizaciones que entienden verdaderamente el completo alcance de la experiencia del cliente darán un salto hacia adelante sobre aquellos que se enfoquen muy estrechamente en algunos pocos aspectos de la experiencia como soporte de omnicanal o diseño elegante. El alcance completo de la experiencia del cliente incorporará un conjunto abundante de elementos incluyendo valor, compromiso, simplicidad, puntualidad, accesibilidad, personalización, contextualización, inteligencia, anticipación, compartimiento, escucha, información, analítica, recomendaciones, seguridad, protección, educación y consentimiento.
Recomendaciones:
Estudiar el alcance completo de lo que es importante para sus clientes y usar esta guía para sus productos y servicios a través de la transición digital – y física – completa de su cliente con su organización. Un punto inicial es mirar a las garantías constitucionales digitales de la experiencia del cliente y después confeccionar esto para el mercado vertical de su industria, como el transporte.
Además, al crear sus servicios para clientes, asegúrese de usar datos implícitos (o sea, lo que se pueda inferir del comportamiento, ubicación, contexto e historia de sus clientes) y explícitos (es decir, lo que sus clientes en realidad le cuentan sobre sus preferencias, necesidades e intereses) para entregar una experiencia contextualizada y personalizada al máximo para sus clientes.
3. La nueva plataforma para negocios digitales iluminará el renacimiento de la arquitectura empresarial
Con ocho tecnologías clave que comprenden la plataforma futura para negocios digitales, la arquitectura empresarial se convertirá en un recurso clave para unir todo a medida que las empresas se embarcan en dimensionar sus iniciativas. La nueva plataforma será impulsada por las tecnologías SMAC (social, móvil, análisis y la nube), junto con personalidades y contexto, la automatización inteligente, el Internet de las Cosas y, obviamente, seguridad cibernética robusta.
La automatización inteligente, incluyendo robots físicos y agentes de software virtuales, ganará terreno en 2016 y experimentará un nivel similar de atención empresarial como el IoT lo hizo en 2015, y el big data antes de ello. Con más iniciativas para implantar a escala, la automatización será vital para gestionar costos y optimizar operaciones no solo en el data center, sino que a través de servicios orientados al cliente, espacios de trabajo del empleado y también procesos empresariales.
Recomendaciones:
Las unidades empresariales y departamentos de TI necesitan trabajar en equipo al implantar iniciativas de negocios digitales de modo que lo que se entregue pueda operar a velocidad y a escala. Esto significa que las organizaciones obsesionadas con la experiencia del usuario necesitarán estar igualmente obsesionadas con la arquitectura empresarial y asegurando que sus infraestructuras de TI – donde sea que residan – estén a la altura de las tareas, basadas en servicios y definidas por software.
En el campo de la automatización inteligente, piense sobre cómo el espectro completo de tecnologías desde la robótica, agentes inteligentes hasta procesos definidos por software pueden aguantar el mayor impacto con agilidad, eficiencia y ahorrando costos. Además, piense sobre cómo instrumentar al humano y socializar a la máquina puede combinar lo mejor de ambos mundos para la colaboración humano-máquina.
4. Servicios digitales se convierte en la nueva vigilancia en la eficacia de TI
En 2016, seis recursos serán esenciales para que las organizaciones de TI se mantengan al ritmo con las demandas de negocios e interrupciones digitales. Los seis recursos son: desarrollo ágil, DevOps, infraestructura como servicio, automatización inteligente, personas y contexto y gestión de servicio digital. Constituyen los requisitos mínimos necesarios para que las organizaciones amplíen sus negocios y construyan una ventaja competitiva sostenible en los próximos años. Ya no es suficiente tener un conjunto de productos innovadores, usted tiene que ser un especialista sobre cómo diseñar, desarrollar, implantar, gestionar y también evolucionar constantemente sus servicios digitales.
Recomendaciones:
Evalúe su madurez en cada una de las seis dimensiones de desarrollo ágil, DevOps, infraestructura como servicio, automatización inteligente, personas y contexto y gestión de servicio digital. En vez de verlos como recursos de TI distintos, comience a mirar el ciclo de vida de servicios digitales completo en términos de cómo construir, implantar, automatizar, personalizar, contextualizar y gestionar sus servicios digitales ya sea orientados al cliente o dirigidos a los socios y empleados. Mejorar su madurez y recursos a lo largo de estas seis dimensiones le brindará la agilidad para apoderarse de oportunidades de negocios y corregir sobre la marcha, en tiempo real, a medida que aprende y responde a las condiciones de mercado y a las demandas de usuario final.
5. Programas de innovación robustos conectarán la estrategia de negocios digitales a la ejecución
Por último, en 2016, los programas de innovación corporativos serán usados no solo para generar ideas para iniciativas de negocios digitales, sino que para gobernar y gestionar de forma más rigurosa esas iniciativas hasta la ejecución. Esto requerirá que programas que tienen un abundante conjunto de herramientas y procesos comprobados y repetitivos, también pueden servir a una amplia variedad de tipos de innovación desde el modelo de negocios, al proceso, y a la tecnología.
Recomendaciones:
Para que los programas de innovación realmente entreguen resultados, será importante no solo reflejar la tendencia de innovación más reciente, fórmula o best-seller del NYT, sino confeccionar un programa que sea apropiado para la cultura de la organización, encare los cinco pilares críticos de gestión de innovación, y el espectro completo de lo que se espera en términos de resultados.
De cierta manera, el programa de innovación necesitará ser bimodal ya que necesitará generar innovaciones estratégicas, de interrupción para el crecimiento futuro al igual que innovaciones más tácticas, graduales para continuar ampliando la base – todo mientras amplía las fuentes de esas ideas y luego acelera las ideas más promisorias a través de la producción.
En resumen: Lo digital es el nuevo deporte en equipo
En general, puede ver que el 2016 tendrá mucho que ver con la estrategia de negocio digital, innovación empresarial y la experiencia del cliente digital, además de más aspectos centrados en TI de la arquitectura empresarial y la especialización de servicios digitales. Los departamentos de TI que tendrán más éxito serán aquellos que puedan trabajar cómodamente a través de esas dimensiones en lo que se ha convertido en un deporte en equipo que revoluciona todo el funcionamiento corporativo.