El sector empresarial y los consumidores actuales de servicios y productos se han transformado y ahora demandan nuevas soluciones en comunicación, movilidad y atención al cliente. Por esta razón se requieren de aplicaciones e infraestructura revolucionarias para mantener un óptimo desempeño de comunicación entre las empresas y sus empleados y clientes.
Interactive Intelligence™, proveedor de soluciones de comunicaciones unificadas IP para negocios, participó en el Lync Interact México 2013, que reunió a empresarios y socios de negocio de Microsoft para darles a conocer la forma en que el gigante del software está revolucionando las comunicaciones unificadas a través de Lync.
Microsoft Lync es una plataforma de comunicaciones unificadas para aumentar la productividad de las compañías. La integración entre Interactive Intelligence y Lync se da a través del contact center de una compañía. Si un cliente llama al contact center y el agente necesita involucrar a un experto que esté dentro de la compañía, él no hace una simple transferencia “ciega” y la llamada no se pierde si a lo mejor la persona no se encuentra. El agente sabrá si el experto se encuentra o no; si no está, sabrá contactar a otro experto para resolver la duda del cliente, no importa si ese experto está en la ciudad o en otro estado del país. La finalidad es que esa llamada sea atendida, ya sea por voz, fax, chat, videoconferencia, email o por una red social.
“El centro de contacto o contact center es un área medular de una compañía para la atención a clientes, que puede servir además para el área de marketing, de cobranza, pero especialmente de atención al cliente y a eso es a lo que nos dedicamos nosotros”, dijo Oscar Parra, Director de Interactive Intelligence para México, Centroamérica y el Caribe.
Explicó que el cliente de Microsoft Lync está ligado al cliente de Interactive Intelligence, con lo que al final se ofrece una solución de comunicaciones unificadas y de contact center en una única plataforma de 
software que permite convertir la atención del cliente en una ventaja competitiva para las compañías.
La firma que se encarga de la integración completa entre las soluciones de Interactive Intelligence y Lync es Sixbell Nekotec Solutions, uno de los integradores más grandes en América Latina con aproximadamente 70 clientes y con una presencia importante en México. Sixbell liga a los clientes que ya tienen Lync con las soluciones de contact center de Interactive Intelligence. Los usuarios de Lync requieren de comunicaciones multicanal para sus procesos diarios. Al hacer la integración todo sigue operando de manera natural en lugar de invertir en montar una nueva infraestructura de call center.
“Nosotros integramos todo y somos quienes damos la cara al cliente para que duerma tranquilo mientras nos encargamos de que la integración marche bien y haya soporte las 24 horas del día”, explicó Carlos Suárez, Director Comercial de Sixbell Nekotec Solutions.
Sixbell ha implementado varios proyectos en Latinoamérica, trabajos en contact centers que van desde 10 sillas (posiciones o agentes) hasta 3,500. En Centroamérica, por ejemplo, cuentan con un cliente que tiene poco más de 3,500 sillas y utiliza casi el 90% de la funcionalidad de la plataforma de Interactive Intelligence, que incluye varios servicios, como grabación de llamadas, enrutamiento, reportes de llamadas, supervisión de calidad y enlaces vía voz y video. No obstante, la solución puede atender hasta 10 mil posiciones.
Interactive Intelligence y Sixbell afirman que prácticamente cualquier compañía que quiera hacer de su atención a clientes una ventaja competitiva puede utilizar la solución, es decir, pueden atender desde una pyme hasta un corporativo pasando por gobierno y el retail.
Existen dos opciones que ofrecen Sixbell e Interactive Intelligence, una es en sitio y la otra es en la nube. Si una compañía quiere tener su solución de comunicaciones unificadas y contact center dentro de su empresa como una división se puede instalar, pero también hay la posibilidad de que la empresa pague por un servicio mensual y no sea necesario realizar una inversión fuerte.
Este último esquema es ideal para las compañías que realizan campañas de ventas por temporadas o que requieren de mejorar su atención con clientes en épocas de ventas altas, como Navidad. Pueden rentar la solución de contact center por dos o tres meses y Sixbell se encargará del soporte y de la tecnología necesaria para atender a los clientes de la compañía solicitante.