Aunque el precio es la razón más frecuentemente mencionada por los clientes para elegir una compañía de renta de autos, quienes la seleccionaron por esta razón, son los menos satisfechos, en general, con la experiencia de la renta del auto, de acuerdo con el Estudio de J.D. Power 2013SM sobre Satisfacción en la Renta de Auto en Estados Unidos, que se dio a conocer el pasado 5 de noviembre. Este es el 18° año del estudio el cual mide la satisfacción del cliente en general con la renta de un auto en aeropuertos al examinar seis factores (enlistados en orden de importancia): costo y tarifas; proceso de entrega; proceso de devolución; renta del auto; transportación hacia y desde la compañía; y proceso de reservación.
DESCUBRIMIENTOS CLAVE
- Más de un tercio (35%) de los clientes mencionan un precio bajo como la principal razón al seleccionar una compañía de renta de autos. Sin embargo, la satisfacción en general de los clientes que seleccionaron una compañía de renta de autos por el precio es la más baja (756 en una escala de 1,000 puntos). En comparación, la satisfacción en general entre los clientes que eligieron una compañía de renta de autos por un buen servicio al cliente, es la más elevada (828).
- El promedio de la satisfacción del cliente en general con la renta de su auto es de 775, esto en el 2013, un incremento de 6 puntos desde el 2012 y el conteo más alto en satisfacción desde que la metodología de este estudio se adoptó en el 2006.
- Los clientes en viajes personales o de esparcimiento, reportan una satisfacción ligeramente mayor, en promedio de lo que reportan los viajeros de negocios (777 vs. 771, respectivamente). Los clientes en viajes personales o de diversión están más satisfechos en todos los rubros, excepto en el de proceso de entrega.
- Un factor crítico relacionado con la satisfacción en la renta de auto es la entrega oportuna. De entre el 20% de los clientes que utilizan una renta exprés, el promedio de la satisfacción con el proceso de entrega es de 820, comparado con el de 770 de quienes utilizan la renta en el mostrador.
- La sonrisa del personal de la arrendadora de autos, puede impactar la satisfacción en general. La satisfacción entre los clientes quienes fueron recibidos con una sonrisa por parte de los empleados es 58 puntos más alta que los que no recibieron una sonrisa (693 vs. 636, respectivamente). La satisfacción entre los que fueron recibidos con una sonrisa de cuatro empleados es 200 puntos mayor que entre los que no recibieron una sonrisa (835 vs. 635, respectivamente).
- National se coloca en la posición más alta en satisfacción del cliente, entre las compañías de renta de autos, con un puntaje de
809, con un desempeño muy bueno entre los seis factores. Enterprise se coloca en segundo lugar con 799, seguidos de Álamo, con 782.
“En tanto que el precio es el primer filtro para seleccionar una compañía de renta de autos para la mayoría de los viajeros, otros factores como: entrega oportuna, especialmente para viajeros de negocios, y buen servicio al cliente son los que complacen más”, mencionó Rick Garlick, líder de viajes a nivel mundial y prácticas de hospitalidad de J.D.Power. “El Precio más bajo, generalmente, es relacionado con una experiencia negativa. Percibimos lo mismo en nuestro estudio de hoteles – los clientes, con frecuencia, sienten que obtuvieron justo por lo que pagaron, y no fue una experiencia positiva”.
El Estudio de J.D. Power 2013SM sobre Satisfacción en la Renta de Auto en Estados Unidos se basa en respuestas recolectadas entre Septiembre del 2012 y Agosto del 2013 de más de 12,382 evaluaciones de clientes de negocios y personal/esparcimiento que rentaron un auto en un aeropuerto entre Agosto del 2012 y Agosto del 2013.