Hyundai-CAOA y Toyota empatan en primer lugar en Brasil como las marcas con mejor desempeño entre los fabricantes de automóviles acorde al Estudio de Satisfacción de Ventas J.D. Power 2014 Brazil Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM publicado el pasado jueves 29 de mayo.
En su segundo año, este estudio analiza la experiencia de compra de vehículos nuevos y explora la satisfacción del cliente con el distribuidor de ventas mediante la calificación de cinco medidas (enumerados en orden de importancia): elaboración de la oferta (29%), proceso de entrega (22%), prueba de manejo (18%) añadida en 2014, vendedor fuerza de ventas (16%) y la facilidad de compra (16%)
Las cinco marcas con los puntajes más altos
Hyundai- CAOA (787 en una escala de 1.000 puntos) se desempeña particularmente bien en las instalaciones de la distribuidora al momento de realizar el contrato y durante el proceso de entrega, mientras que Toyota (787) se desempeña bien en los 
vendedores, la elaboración de la oferta, el proceso de entrega y la prueba de manejo. En el tercer lugar se encuentran Citroën y Hyundai- HMB en un empate (776 cada una), seguido por Nissan (769). En general los promedios de satisfacción de ventas son de 754 puntos.
El proceso de ventas es cada vez más importante
En medio de la incertidumbre económica en Brasil, se espera que el mercado de autos permanezca estático en 2014. Al mismo tiempo, los consumidores en Brasil tienen más opciones que nunca en términos de marcas de vehículos, modelos y distribuidores. Como resultado, los compradores de vehículos nuevos se han vuelto muy selectivos y mejorar la satisfacción de ventas es cada vez más importante. En todas las marcas, los compradores visitan y rechazan cuatro marcas de autos en promedio, antes de realizar una compra.
«Dadas las condiciones del mercado en Brasil, la satisfacción en la venta se ha convertido en un elemento muy importante y diferenciador competitivo «, comentó Jon Sederstrom, Director General de JD Power Brasil. «La experiencia de venta a corto plazo es crítica para mantener la cuota de mercado. También sabemos que a través de nuestros estudios automotrices sindicados que proporcionan una experiencia de ventas satisfactoria conduce a mejores niveles de lealtad a la marca, impulsa las recomendaciones para comprar, e influye en los compradores a regresar a la distribuidora para el servicio del auto en un mediano y largo plazo – todos con un impacto en el rendimiento de la inversión del distribuidor”.
Entre los compradores de vehículos nuevos que indican que su experiencia de compra fue excepcional (índice de satisfacción general de 10 en una escala de 10 puntos), el 71 por ciento dice que «definitivamente» volverán a la agencia para los servicios de pago, el 57 por ciento «definitivamente» comprará la misma marca en el futuro, y el 63 por ciento «definitivamente » comprará un auto de la misma distribuidora.
PRINCIPALES CONCLUSIONES
- Más de un tercio (35%) de los compradores de vehículos nuevos indican que habían entrado en negociaciones de compra de un vehículo antes de rechazar al distribuidor. Las razones de rechazo clave que citaron los compradores se refieren al personal de las distribuidoras, incluyendo que el distribuidor no dio una respuesta directa acerca de un mejor precio para el vehículo (27%), la agencia no pudo proporcionar una financiación adecuada (26%) y que el personal del concesionario ejerce demasiada presión o es demasiado agresivo con la venta (24%).
- Entre los compradores que se quedaron y que compraron un vehículo nuevo, el 43 por ciento indicaron haber tenido al menos un problema durante su negociación final y durante el proceso de documentación, que es casi el doble de alto que los compradores de autos nuevos en el mercado de E.U. enfrentando problemas similares en una distribuidora (23%).
- El trabajo de los detalles (finalizando los trámites), es una de las medidas más importante de la satisfacción general en el estudio, y el cierre correcto del acuerdo es crítico. Por ejemplo, la satisfacción es más de 80 puntos superior entre los compradores de vehículos nuevos que experimentan problemas de papeleo (769) que entre los que tienen que volver a la concesionaria debido a problemas de papeleo (688).
Acorde a Sederstrom, «Los comerciantes deben identificar y eliminar cualquier paso en el proceso de ventas que podría causar el rechazo de un comprador, desde la selección y fijación de precios del modelo hasta el final del papeleo. Si el personal de las agencias puede satisfacer las necesidades del comprador y retener su interés una vez que entran a la distribuidora, el comprador tiene más probabilidades de continuar con la misma distribuidora hasta que el proceso de compra se ha completado. »
El Brazil Sales Satisfaction Index Study 2014, Estudio de Satisfacción de Ventas, se basa en las evaluaciones de más de 3,400 entrevistas en línea con los propietarios de vehículos nuevos en Brasil de uno a 7 meses después de la compra. El estudio se realizó en marzo y abril de 2014.
