Hootsuite ha anunciado la adquisición de Sparkcentral, el proveedor líder de SaaS que hace posible la participación de los clientes digitales a través de canales de mensajería conversacional personalizada, incluyendo Instagram, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, WeChat, SMS y Chat.
Con sede en Hasselt, Bélgica, y Nueva York, Sparkcentral es la plataforma social y digital líder en su sector en servicios de atención al cliente, y cuenta con fuertes integraciones en los principales sistemas comerciales de las organizaciones centradas en el cliente. La compañía trabaja con marcas líderes como Air Canada, Slack, JetBlue, Axa y Careem.
“Vivimos en un mundo digital: las plataformas sociales y de mensajería se han convertido cada vez más en lugares donde las personas buscan interactuar con marcas y organizaciones”, dice Tom Keizer, CEO de Hootsuite. «Nuestros clientes han estado solicitando más funciones en el área de atención al cliente en las redes sociales y estamos orgullosos de ampliar nuestra oferta con esta nueva adquisición», añade.
El último estudio de Hootsuite reveló que más de la mitad de la población mundial utiliza las redes sociales. La pandemia global ha llevado a acelerar la transformación digital, impulsando la atención al cliente para superar el marketing tradicional y convirtiéndolo en el foco principal para que las marcas satisfagan las necesidades de los clientes.
“Las marcas y organizaciones deben aumentar sus capacidades digitales para conectarse con sus clientes a través de las plataformas sociales y de mensajería que utilizan sus usuarios, y no al revés. Estos compromisos con el cliente deben conectarse sin problemas con el flujo de trabajo de la marca y la organización en todos los departamentos que atienden a los clientes: marketing, ventas, atención al cliente, finanzas, etc.”, explica Keizer. «Con Sparkcentral uniéndose a Hootsuite, permitimos a las marcas de todos los tamaños crear una experiencia integral, ágil y efectiva para sus clientes».
Sparkcentral es una plataforma de distribución de mensajes automatizada y completa con capacidad de agente virtual para un flujo de trabajo de atención al cliente altamente eficiente, mejorando la alineación de canales y la organización de la comunicación entre marketing, departamentos de servicio al cliente y las partes interesadas.
“Hemos construido una plataforma social de atención al cliente sólida para permitir que las marcas líderes en el mundo, con un compromiso escalable basado en SLA, estén presentes en cada paso de la experiencia del cliente, desde la fase de marketing y ventas hasta la fase de posventa”, explica Christoph Neut, ex CEO de Sparkcentral, y ahora Vicepresidente de Ventas de Hootsuite. “Nuestras dos mejores tecnologías juntas serán una fuerza disruptiva, ya que apoyamos a organizaciones de todos los tamaños para brindar a sus clientes el mayor nivel de atención al cliente a gran escala”.