Avaya, con el apoyo de Frost and Sullivan Latinoamérica realizó un relevamiento de diversos agentes: canales – distribuidores autorizados de productos Avaya – , fabricantes y proveedores de servicio (a lo que denominó Ecosistema de Soluciones de 
Comunicaciones Empresariales para Pymes), con el fin de determinar la interacción necesaria entre estos para brindar las soluciones de comunicación adecuadas al segmento de las PyME en Latinoamérica, cómo dicho ecosistema puede potenciar y generar oportunidades de negocio en la región creando una sinergia que beneficia a todas las partes y, qué buscan las empresas a la hora de adoptar e invertir en una herramienta tecnológica de colaboración.
El estudio detectó una falta de conocimiento dentro de las PyME respecto al valor que brindan las comunicaciones unificadas para su negocio. En general, se determinó que este segmento aún no entiende el real retorno de la inversión de estas soluciones—mayores ventas, mejoras en el servicio al cliente — y esta brecha en conocimiento, impacta negativamente la adopción y venta de estas soluciones representando uno de los mayores desafíos para los vendedores y revendedores.
Proveedores de Servicio y Canales: Un mercado, dos visiones – Servicio eficiente y competitivo para la PyME
En la encuesta realizada por Frost & Sullivan a varios proveedores de servicios en América Latina, estos destacaron que la calidad del producto, servicio, y soporte era el atributo más importante para las Pyme cuando analizaban invertir en soluciones de comunicaciones. Asimismo, en una encuesta similar hecha a numerosos canales en la región, estos respondieron igual que los proveedores de servicio. Si bien, este es el atributo más importante, es el único aspecto de la encuesta donde coincidieron los dos grupos.
En el caso de los canales, la seguridad fue el segundo atributo más mencionado a la hora de ofrecer soluciones a las Pyme. Sin embargo, en el caso de los proveedores de servicios, la seguridad no surgió como un factor relevante. Si bien, los proveedores de servicios le otorgan mayor importancia a la seguridad cuando trabajan con empresas grandes, en el caso de las Pyme, este aparece como un factor menos trascendente.
Otro punto en donde estos dos actores difieren es sobre quien tiene el poder de decisión para invertir; mientras los proveedores de servicios consideran que el Gerente General junto con el Director de TI son quienes aprueban la inversión, los canales consideran que el dueño o el Gerente General son las figuras máximas en la toma de decisión. La encuesta identifica además como canales y proveedores de servicios tienen visiones de acercamiento distintas hacia las PyMEs en la región, y si bien presentan similitudes, la diferencia más importante radica en la interpretación de las necesidades de las empresas actuales. Por ello, es necesaria una estrategia compartida para tener éxito en el relacionamiento con las pymes.
El estudio encontró también que a la hora escoger una proveedor de servicios las empresas tienen en cuenta cuatro criterios al elegir un producto o servicio: Soporte cuando, en donde y cuando se requiera, Marca reconocida que respalde el producto, Tecnología simple, fácil de usar y configurary Precio accesible. Por ello es importante que los proveedores de servicio a la hora de ofrecer soluciones tecnológicas elijan un fabricante que las acompañe durante todo el proceso, en base a esos cuatro criterios.
Entender las necesidades, atributos y cómo reaccionan las PyMEs es un punto que está impactando la manera en cómo se puede lograr un mayor número de oportunidades. Por ello, es fundamental que el ecosistema conformado por las empresas fabricantes, canales y proveedores de servicios (carriers) profundicen estas sinergias, busquen canales especializados y desarrollen estrategias en conjunto que incorporen una comunicación con un mensaje único, utilicen un mismo lenguaje y provean soporte, productos y servicios de buena calidad a precios accesibles para ellas, concluye el estudio.
“Hoy una empresa tiene que ofrecer a sus empleados herramientas que les permita ser más productivos, aumentar la colaboración y la productividad. Por ello, es esencial ofrecerles soluciones acordes y es ahí donde Avaya está cien por ciento alineado con el mercado, es una empresa que tiene el historial, la experiencia fundamental y se encuentra preparada para el futuro de la colaboración desde cualquier lugar en cualquier momento”