Es de dominio público, que el grueso de las empresas en México, de corte privado, se han heredado de generación en generación y que, comúnmente, conocemos como “empresa familiar”. En la actualidad, gran parte de ellas, están dirigidas por empresarios jóvenes, que basan sus decisiones estratégicas en investigaciones, estudios y análisis por parte de su competencia, con el fin de encontrar elementos o información que pudiera hacer cambiar las preferencias de los consumidores o clientes y, en algunos casos, hasta afectar su reputación. Cuando éstas no están estructuralmente preparadas, es necesario recurrir a los expertos en relaciones públicas y comunicación estratégica para establecer acciones eficaces, evitando lo que se conoce como “crisis de imagen corporativa”.
Al respecto, Ignacio Serna, CEO de Serna PR, experto en manejo de crisis de comunicación corporativa, comenta: “las crisis de comunicación, al llegar de forma inesperada y tomarnos por sorpresa, descontrolan exponencialmente al negocio”. Y agrega: “definitivamente la mejor forma de contrarrestar una crisis de comunicación es estar preparado para ellas, por lo que se recomienda detectar con tiempo los posibles escenarios que podrían ocasionar situaciones complicadas y prepararse para atenderlas, a través de capacitaciones, desarrollo de manuales, por mencionar algunos ejemplos, basados en minuciosos análisis.”
Las crisis no distinguen el tamaño de la empresa, antigüedad en el mercado o la reputación creada, sólo se enfocan, en el error que se haya cometido. Hay infinidad de ejemplos de situaciones de este tipo, donde las empresas se ven involucradas en escándalos, y si no cuentan con una agencia que reaccione a tiempo, pueden desencadenar graves conflictos.
Tal es el caso de la famosa marca mexicana de conservas, que a través de la difusión, en redes sociales, de la fotografía de un empleado con el pantalón abajo y en aparente acción de orinar, en la línea de producción en la que se envasan los chiles en vinagre, suscitó comentarios que cuestionaban sus cánones de salubridad en el manejo de los alimentos y la calidad de sus procesos, lo que provocó que la lealtad de sus consumidores, se viera mermada y ocasionara la disminución de sus ventas.
El problema radicó en la tardanza para reaccionar, por parte de la compañía, ya que la foto estuvo circulando en redes sociales, por más de 10 días, generando que muchos consumidores se dieran cuenta y reclamaran a la empresa directamente. Después de más 12 días, se lanzó un comunicado aclarando que realizaría una inspección sanitaria más minuciosa y el reforzamiento de la vigilancia en las acciones de los empleados, aclarando que la higiene de los alimentos jamás se vio comprometida en dicha situación, pues los chiles no pasaban por el proceso de lavado; así mismo, manifestaron que estas personas, que fueron despedidas, no reflejaban los valores de la compañía.
Implementar estrategias de comunicación puntuales para solucionar, de manera rápida e inmediata, son algunas de las tácticas que se deben buscar. Para ello, es fundamental tener una agencia de relaciones públicas que asesore de manera puntual a los directivos de la compañía, con lo que se logre una buena comunicación con los medios y la opinión de las personas; detectar las áreas de oportunidad que puedan existir y hablar de lo destacable y positivo que las empresas aportan al entorno, con la finalidad de construir y mantener una buena reputación.
“En Serna PR somos especialistas en el manejo de la imagen ante cualquier situación de crisis. Nuestras acciones consisten en activar nuestros planes y estrategias personalizados, los cuales son diseñados de manera puntual para lograr el manejo asertivo” concluye, Ignacio Serna.