El Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI) y la agencia de transformación digital de negocios, The Cocktail, dieron a conocer el estudio Retos del E-Commerce en México 2017. El estudio revela el perfil del comprador online mexicano, en el que mujeres y hombres comparten el protagonismo y el grupo de edad más activo es la franja entre los 25 y 35 años.
Casi el 80% de los usuarios de Internet encuestados han comprado productos o servicios en línea en el último año. Moda, electrónica y viajes son las categorías que lideran este terreno en nuestro país. El 70% de las personas que han comprados viajes en el último año, han comprado online.
Además, el reporte recorre toda la experiencia de compra del usuario mexicano y se destaca que 2 de cada 10 usuarios de internet no han realizado ninguna compra aún teniendo un acceso similar a dispositivos de quienes sí lo han hecho. Las barreras a las que se enfrenta el e-commerce en nuestro país son culturales: prefieren ver lo que comprarán y existe falta de confianza en los procesos de pago. Entre los retos de cara a futuro, se destacan oportunidades en el área de Generación de Confianza, Mobility y Data.
“Aunque el negocio del e-commerce en el país ha crecido casi un 60% en los últimos años, México se encuentra por debajo de la media regional en cuanto a la incorporación a esta forma de consumo. Siendo el segundo mercado más grande de América Latina y con una penetración importante de internet y smartphones, esto refleja una gran oportunidad en este campo para la comunidad de negocios mexicana”, explicó Raquel Valverde, directora general de ISDI México.
“La madurez del consumidor abre una gran oportunidad a los retailers mexicanos. Para aprovecharla deben trabajar en dos ámbitos. Por un lado, de cara al comprador, ofreciendo mejores experiencias, creando entornos de confianza e integrando los diferentes puntos de contacto en los que interactúan con el consumidor, con particular foco en movilidad. Por otro, adaptando sus propias organizaciones, combinando flexibilidad organizativa con una actividad guiada por un exhaustivo conocimiento del consumidor basado en Data“, detalló José María García-Hoz, director de Estrategia en The Cocktail Latam.
A continuación, algunos resultados:
Aspectos más valorados
En orden de importancia, los seis aspectos más relevantes para el comprador en línea son:
- Seguridad
- Precio y Promoción
- Proceso de Entrega y Envío
- Devolución
- Marca
- Experiencia del usuario
Los “Me gusta” y los “No me gusta” en cada etapa del proceso de compra
Selección
- Me gusta: precios claros, información completa y comentarios de otros compradores.
- No me gusta: información confusa o incompleta, generalmente asociado a la categoría de Electrónica.
Pago:
- Me gusta: la aceptación de distintos medios de pago, la confirmación del pago y la facilidad de pago en mensualidades sin interés.
- Formas de pago más usadas: el 50% de las operaciones se concretan mediante el pago con tarjeta de crédito o de débito. De los métodos no bancarizados, el pago en tienda de conveniencia es el más usado.
Envío y Entrega:
- Me gusta: el envío sin costo y los tiempos de entrega cortos.
- No me gusta: la demora en la entrega.
Devolución:
- Me gusta: el no tener cargos adicionales, el reembolso en la cuenta y la rapidez en el proceso.
- No me gusta: el exceso de trámites.
De cara al futuro: 5 grandes retos y oportunidades del e-commerce en México
- Mobility
- Entender las necesidades del cliente respecto la venta directa y otros modelos de negocio actuales es esencial.
- Nuevo modelo de relación, que mejore procesos actuales, que pueden no tener un impacto directo en ventas pero sí en fidelización.
- Omnicanalidad
- Poner la experiencia del comprador en el centro, más allá de estructuras organizativas.
- El engranaje y coherencia de los diferentes momentos del customer journey es crucial para asegurar una experiencia única y sólida independientemente de dónde comience o acabe la interacción y de los canales de apoyo.
- Confianza
- Generar sensación de confianza sobre lo que se está adquiriendo a través de herramientas como: videos, fotos de calidad, medidas, descripción de materiales, tallas, etc.
- Feedback constante en el proceso de envío y entrega.
- Flexibilidad Operativa
- La empresa tiene que ser capaz de asumir riesgos adaptándose a un consumidor cambiante.
- También de desechar ideas que no funcionan.
- Data
- Democratizar el acceso a la información relevante para la toma de decisiones de negocio
- El valor del dato vendrá en la medida en que optimicen los procesos de negocio del eCommerce