La experiencia de consumo online es una de las dinámicas que ha cobrado más relevancia en los últimos años, planteando un nuevo reto para los profesionales del marketing: crear estrategias de venta más agiles, eficientes y personalizadas que les permita cubrir las expectativas que los consumidores esperan de las marcas.
Muestra de lo anterior es el aumento de búsquedas de productos y servicios con envíos instantáneos que, de acuerdo con iProscpect, agencia de business performance y marketing digital, crecieron 120% desde el año 2015. La firma revela que este aumento va de la mano de una mayor exigencia de los consumidores por tener experiencias relevantes para ellos y en tiempo real, apalancadas de servicios integrales u ominicanal.
A pesar de este crecimiento evidente, sólo el 6% de los profesionales del marketing considera tener acciones que les permite atender a sus consumidores en todos los puntos de contacto.
Ante esta situación, especialistas de iProspect recomiendan a las personas dedicadas a la mercadotecnia cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad de su marca, con base en una transformación en su modelo operativo, que a través de los siguientes ejes rectores, observe al cliente como una persona real y foco de la estrategia comercial:
- Identificar los momentos clave de comunicación. Tener a las personas como centro de la comunicación, implica generar un análisis de su comportamiento con base en una estrategia de datos y medición clara, que permita identificar los momentos más importantes durante su journey de compra para generar mensajes personalizados e interactivos que puedan ser emitidos en momentos clave.
- Reevaluar herramientas de marketing. Mejorar el análisis de datos con nuevas herramientas tecnológicas es la llave para generar experiencias más sofisticadas para el consumidor. Especialistas recomiendan complementar los métodos tradicionales como DMP con Data Lakes, para generar análisis de comportamiento más profundos cuya función esté más allá de la activación de medios.
- Auditar operaciones digitales para garantizar la seguridad y cumplimiento de la marca. Si bien el uso de datos personales es lo más importante para cumplir las nuevas expectativas de los consumidores, la experiencia brindada debe garantizar la seguridad de los mismos. A lo largo de 2018 se han generado directrices cada vez más estricta en el manejo de banco de datos, reto al cual deberán adaptarse las marcas.
El cierre de la brecha entre el consumidor y la marca, a través de experiencias mejoradas, dinámicas y personalizadas, es un reto que irá en aumento durante los siguientes años. De acuerdo con iProspect, el hecho de que los actores del sector pasen de informar simplemente sobre lo que ha sucedido, a realizar más diagnósticos analíticos que miren el «por qué» en lugar del «qué», será la clave para lograr este objetivo.
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