La satisfacción en la venta entre los compradores de un auto nuevo es 52 puntos más alta cuando su vendedor utiliza una tablet, que cuando no es utilizada una tablet durante el proceso de venta (844 vs. 792, en una escala de 1,000 puntos), de acuerdo al Estudio del Índice de Satisfacción de Ventas en E.U. 2013 (ISV), dado a conocer el pasado 14 de noviembre.
«El estudio establece que las tablets han probado ser herramientas versátiles y efectivas que pueden ayudar a generar una consistencia en el proceso de ventas, mientras que proporcionan información del producto de manera accesible y dinámica», comenta Chris Sutton, Director General de ventas minoristas de autos en J.D. Power. «Aunque el uso de las tablets se ha incrementado en el último año, las agencias de autos aun están perdiendo una oportunidad para mejorar la experiencia de venta, proporcionando a los comparadores la información desde una plataforma que les permitiría mostrar mayores opciones y características del producto permitiendo comentarios inmediatos por parte de los clientes”.
Descubrimientos clave
- La satisfacción más alta se encuentra entre los compradores de autos nuevos a quienes se les presentó información opcional de precios y pagos en una computadora o en una tablet (833), seguidos de los que la recibieron en una hoja impresa (820);
cotizaciones de manera oral (792); y cotizaciones escritas a mano (780). - El uso de las tablets aun se encuentra, relativamente limitado, con solo el 10% de vendedores que las utilizan, en las agencias, lo cual es mayor al 7% en el 2012.
- Los compradores de autos nuevos, en su mayoría, indican que los vendedores utilizan estos dispositivos para capturar sus datos personales (51%); mostrar las características del vehículo (41%); y para mostrar la información de los precios y pagos (38%).
- Durante el proceso de compra, la mayoría de los consumidores utilizan sus tablets o celulares en la agencia para localizar información sobre los precios de los vehículos (72%); información de los modelos (52%); y para localizar la cantidad de autos disponibles (38%).
Clasificaciones
Las clasificaciones se basan en la experiencia de aquellos que compran y los que no compran. La satisfacción general de venta mejora cada año 9 puntos obteniendo 673 en el 2013.
Jaguar se coloca en el nivel más alto en satisfacción entre las marcas de autos de lujo con un resultado de satisfacción en la experiencia de compra de un auto nuevo de 740 puntos. Entre las marcas de lujo, Volvo es la que aumenta más (30 puntos más en el índice), y sube en las clasificaciones al 9° lugar en el 2013 comparado con el 11° en el 2012.
Por cuarto año consecutivo, MINI se coloca en el nivel más alto entre las marcas más populares, con un resultado de 718, un incremento de 6 puntos comparado con el 2012. Entre las marcas más populares, Kia es la que creció más (33 puntos) y colocándose en el 11° lugar en el 2013, comparado con el 16° en el 2012.
El Estudio del Índice de Satisfacción de Ventas en E.U.2013 (ISV) se basa en las respuestas de 29,040 compradores que adquirieron o arrendaron su vehículo nuevo en Abril o Mayo del 2013. El estudio es un análisis comprensivo de la experiencia en la compra de un auto nuevo y mide la satisfacción del cliente con la agencia de autos (satisfacción entre compradores). El estudio también mide la satisfacción con las marcas y agencias que los compradores visitaron, pero que al final descartaron a favor de la marca y agencia de ventas (satisfacción entre no compradores). La información fue recolectada entre Julio y Septiembre del 2013.