La industria del retail continúa con un desafío importante de cara al comienzo de una nueva década, que implica a la vez una enorme posibilidad: la de avanzar en la convergencia de la tienda física con la tienda online. Si bien la omnicanalidad ya es un hecho, aún quedan oportunidades para explotar. Esta tendencia se apalanca en las nuevas tecnologías, pero también en el crecimiento del eCommerce.
“La mayoría de las empresas se encuentran en algún estadío dentro del proceso de transformación digital, que incluye tanto tiendas físicas como canales online. Lograr que una operación de retail sea omnicanal, es decir, que el cliente interactúe a través de cualquier punto de contacto y que no requiera recomenzar la operación si cambia de punto, es sin duda una tarea tecnológica, pero también requiere de rediseñar procesos y realizar cambios culturales”.
Martín Malievac, director de P&D de Napse, compañía especializada en el retail omnicanal.
De acuerdo con la consultora eMarketer, en un reporte sobre comercio en línea en Latinoamérica, en 2019 México se convirtió en el mercado con mejor desempeño a nivel global debido a una mayor confianza de los consumidores y a los bajos precios de los smartphones.
Sin duda, los cambios tecnológicos y de hábitos de consumo han llevado a este crecimiento, por ello es importante comprender cómo el segmento digital debe encontrarse a mitad de camino con el físico y cómo la tienda física debe realizar un esfuerzo similar para encontrarse con la online, y así profundizar la experiencia omnicanal.
La construcción de este puente entre ambos mundos no solo dependerá de estrategias de omnicanalidad, deberá estar apoyada en tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), el machine learning, las soluciones en la nubey el Big Data, para analizar de forma más eficiente grandes cantidades de datos.
En términos generales para la región, en relación a las tecnologías, la tendencia es que los retailers amplíen sus opciones de pago ofreciéndoles más herramientas a los consumidores.
La constante evolución de la “experiencia del cliente” es la gran apuesta que realizan las marcas para contar con elementos diferenciadores. Una estrategia adecuada de gestión de la información, permite “personalizar” el contacto con el consumidor, creando la sensación de una “experiencia 100% conectada”.
La aplicación de tecnologías como la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, aplicadas al desarrollo de software para optimizar las vitrinas digitales, garantizar efectividad en los resultados de búsqueda o personalizar el email marketing, han sido cruciales para el desarrollo y la innovación de los retailers en el ámbito del eCommerce.
Asimismo, la realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR) continúan en constante crecimiento desde su maduración en 2019, del mismo modo, lo hace el blockchain, mejorando la eficiencia, seguridad y transparencia de las transacciones electrónicas. Pero la tecnología 5G es la gran apuesta para relacionar en forma eficiente marcas y consumidores. Además, estas tecnologías están irrumpiendo en el mundo físico, ya que permiten visibilizar y experimentar elementos materiales que no se encuentran presentes.
La irrupción que causará la quinta generación de las redes de telecomunicaciones, que podría desembarcar en algún momento entre 2021 y 2023, promete acelerar los procesos de adopción de propuestas relacionadas a Internet de las Cosas (IoT), generando un ciclo virtuoso, que comienza con el Big Data, continúa con Inteligencia Artificial, generando valor y oportunidades sobre la información almacenada y finaliza con IoT, dando más y mejores herramientas al consumidor, pero a su vez, afianzando su fidelidad con la marca.
