- El algoritmo de la plataforma permite equilibra de forma dinámica las solicitudes de servicio al cliente a través del chat, teléfono, correo electrónico y redes sociales al agente adecuado en tiempo real.
Hoy en día, los usuarios exigen que sus dudas o quejas sean atendidas a través de diferentes canales de comunicación como: mensajería instantánea, chat, correo electrónico, teléfono y redes sociales.
De acuerdo con el Informe de Estado de Servicio al Cliente de 2018 de Microsoft, 59% de los consumidores utiliza tres o más canales para conectarse con las empresas. Los compradores ya no quieren esperar tanto tiempo en tener una solución.
Es por esto que Freshworks, la firma global líder del software de atención a cliente, dio a conocer Omniroute ™, un nuevo motor de asignación para atención a los consumidores en múltiples canales. Integrado en Freshdesk, el software de asistencia técnica de Freshworks, proporciona a los agentes de atención al cliente una visión unificada de las consultas que se hacen, independientemente del medio, y les ayuda a responder las solicitudes de manera más eficiente.
“Las estimaciones de la industria señalan que el 89% de los clientes pueden ser retenidos si se resuelven sus dudas y quejas en diversos canales. “Los usuarios quieren una solución simple y rápida en cualquier medio de comunicación. Es imperativo ofrecer una experiencia de servicio unificada en todos los puntos de contacto», comentó Girish Mathrubootham, CEO de Freshworks.
Anteriormente, las personas que utilizaban soluciones de asistencia: Software-as-a-Service (SaaS) de primera generación, no podían cambiar fácilmente entre los canales, restransando las respuesta de las diversas tipos de consulta. Al mismo tiempo, a los gerentes les resultaba más difícil enrutar el tráfico de manera eficiente, y como resultado se tenían empleados estresados y consumidores frustrados.
Así mismo, Girish destacó que la atención al cliente no se puede tener aislada. A raíz de esto, con la tecnología Omniroute™ las empresas ahora tienen una forma eficiente de manejar las consultas en diferentes canales mientras tienen el contexto completo.
¿Cuáles son los beneficios Omniroute™?
Algoritmo de enrutamiento omnicanal: éste asigna automáticamente consultas de clientes de diferentes canales a agentes que pueden ofrecer soporte inmediato. Omniroute™ también permite una transición más suave de una interacción bot a una humana.
Vista de 360 grados: los usuarios desean que el personal de soporte tenga un contexto completo de sus consultas. Un agente que devuelva la llamada tendrá acceso a correos electrónicos, chats, llamadas y mensajes sociales anteriores para obtener una vista completa. Esto permite que el soporte ofrezca una experiencia «wow» en todo momento.
Capacidades inteligentes: el algoritmo de enrutamiento prioriza la administración eficiente del tiempo del agente y evita las sobrecargas de horas pico con asignaciones de ticktes inteligentes.
Algunos escenarios en los que el algoritmo garantiza que la función de soporte en su totalidad siempre se está desempeñando a su máximo potencial:
- Cuando está en una llamada activa, a los agentes no se les designará ninguna otra consulta de soporte.
- A los agentes en receso no se les enviarán chats en vivo, pero pueden recibir consultas por correo electrónico.
- Tiempo de calentamiento al comienzo del día y tiempo de enfriamiento para las actividades posteriores a la llamada.
- Los atributos de los tickets, como el idioma, la ubicación y el impacto en el negocio, garantizan que el agente correcto responda.
El sistema también utiliza Freddy (bot), el motor de AI de Freshworks, para aprender y mejorar constantemente el rendimiento de enrutamiento para minimizar los tiempos de espera. Freddy también sabe cuándo intervenir y cuándo transmitir la consulta a un agente humano, al tiempo que se asegura de que la transición sea perfecta y también proporciona un contexto completo sobre el usuario al agente.