Ante los grandes cambios que impulsan las nuevas tecnologías la exigencia para las empresas y sus Centros de Contacto se vuelve cada día más elevada, como lo es también impulsar una mercadotecnia personalizada para llegar a los consumidores, con nuevas estrategias que permitan el manejo inteligente de los datos, señaló Mark Grindeland, Ceo de Teletech Peppers & Rogers.
El especialista dijo que es necesaria una mayor interacción con los consumidores, una vez que el 80 por ciento de los CEO´s considera que sus productos y servicios son buenos contrastando con la percepción de los consumidores donde únicamente el nueve por ciento está de acuerdo con ellos.
En el marco del 21º. Congreso Internacional de Mercadotecnia en la ciudad de México, aseguró que lo anterior refleja la necesidad de mejorar la experiencia con el cliente y proporcionar un mejor servicio; de ser posible personalizado, con la construcción de una arquitectura de datos que haga uso inteligente del Big Data.
El estadounidense dijo que aún falta mejorar la experiencia del usuario e ir más allá de la mercadotecnia simple, una vez que el 86 por ciento de los consumidores tienen malas experiencias, 80 por ciento de las empresas piensan que ofrecen un buen servicio, lo que refleja el contraste entre las percepciones de ambos.
Durante el segundo día de este evento organizado por la Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva (DIRECTA), Mark Grindeland reveló que 52 por ciento de los consumidores sabe qué productos y servicios les son más interesantes, 44 por ciento reveló que es más fácil interactuar con ellos con métodos que ya conocen, esto de acuerdo a cifras del International Customer Management Institute.
También destacó que 36 por ciento de los consumidores señala que recibe información que no necesita, mientras que 33 por ciento 
está dispuesto a compartir su información si recibe lo que de verdad le interesa, de acuerdo al “2013 Psychic Brand Study, Tele Tech´s”. A lo que Mark aseguró que eso refleja la necesidad de construir estrategias para mejorar la experiencia del cliente y maximizar las ganancias utilizando la tecnología como herramienta para alcanzar el liderazgo.
Ante ello, Néstor Márquez, presidente de DIRECTA, señaló el tema del uso estratégico de los datos es vital para la industria de la mercadotecnia directa e interactiva, razón por la que este congreso se dirigió hacia este tema para entender dónde estamos, reflexionar sobre lo que falta y hacia dónde evoluciona; ante lo que existe una gran oportunidad para utilizar la tecnología a favor de los consumidores y la industria.
Al respecto, Mark refirió “Se requiere mayor integración y un nuevo diseño de estrategias para mejorar la experiencia del consumidor, lo que muestra grandes oportunidades para los desarrolladores y las empresas para ofrecer una buena experiencia al consumidor”, reiteró.
En el Congreso realizado en el Hotel W de la ciudad de México, dijo que esta brecha es una oportunidad de desarrollo para las agencias de mercadotecnia y las empresas, porque de lo contrario el consumidor cambiará de marca ante una mala experiencia.
Que las compañías empiezan a entender dónde están los puntos de fricción con el cliente, lo que ha permitido cambiar los procesos y reinventar la forma de interactuar con el consumidor para anticipar necesidades.
“Se requiere una nueva arquitectura de datos para mejorar los niveles de desempeño de las marcas, así como construir métricas que permitan medir el valor de las necesidades de las personas y ofrecer un mejor servicio”, aseguró Grindeland.