La próxima ola de cambios está llegando a la venta al por menor mientras la industria busca aprovechar las tecnologías digitales para llegar al comprador moderno. El Internet de las cosas (IoT), los grandes datos (big data), la robótica y la realidad aumentada son algunas de las maneras en que los CEOs revelan que están optando por invertir su capital en el próximo año para competir mejor. La cuarta encuesta anual de JDA a más de 350 minoristas globales encontró que generar una estrategia de transformación digital es su prioridad número uno en 2017. Además, 69% de los ejecutivos dicen que planean aumentar su inversión en la transformación digital durante el próximo año.
Esta y otras conclusiones clave se destacan en “Perspectiva de los Directores Ejecutivos para 2017: La transformación de la venta minorista,” un nuevo informe preparado para JDA por PwC.
«La inversión en tecnologías para la transformación digital fue un hallazgo importante en los resultados de la encuesta de este año, lo cual no es una sorpresa, ya que los CEOs minoristas entienden lo importante que es invertir en tecnología que mejorará la experiencia del cliente», comentó Lee Gill, vicepresidente de estrategia global de retail para JDA. «La siguiente ola de resultados también revela el equilibrio continuo que los minoristas están luchando por mantener entre la ejecución omnicanal y rentabilidad, satisfaciendo al mismo tiempo las demandas del comprador moderno y acompañando el ritmo de la transformación digital en curso en la cadena de suministro entera”.
Transformación digital impulsa inversiones en tecnología
Los minoristas están aprovechando las tecnologías digitales para comprender mejor a sus clientes y conectarse mejor con ellos. A pesar de la obvia importancia de contar con una estrategia de transformación digital, sorprendentemente, más de la mitad de los encuestados – el 52% – no han definido o han comenzado a implementar una estrategia de transformación digital aún. A nivel global, los minoristas chinos están más propensos a implementar su estrategia definida de transformación digital (58%) que en Estados Unidos (40%), en donde el 19%de minoristas prefieren no definir esta estrategia en absoluto.
Las aplicaciones móviles (85%), el big data (86%) y el uso de datos de redes sociales (85%) son las principales tecnologías en las que los encuestados están invirtiendo o planean invertir en los próximos 12 meses. Automatización y IoT están más bajos en la lista de inversión, pero ganando cada vez más impulso. El uso de medios sociales y big data es muy valioso para dar a los minoristas conocimiento profundo sobre los clientes, lo que les permite segmentarlos y obtener información sobre sus preferencias de consumo.
Continúan los problemas de ejecución de omni-channel
Mientras el omnicanal sigue madurando y se siguen difuminando los límites entre online y offline, la atención de los minoristas se ha desplazado hacia la ejecución y rentabilidad. La ejecución omnidireccional entre los minoristas mundiales sigue estando rezagada en el cumplimiento de pedidos y la rentabilidad sigue siendo un reto. Sólo el 10% de los encuestados son capaces de obtener beneficios mientras cumplen con la demanda omnicanal y sólo el 12% de los CEOs encuestados, por debajo del 19 por ciento en 2014, proporcionan una experiencia de compra perfecta a través de los canales. Estos minoristas están encontrando sus ofertas de omnicanal demasiado complejas o caras y están optando por reducir la escala.
Cumplimiento omnicanal y prioridades de gasto en devoluciones
El 74% de los encuestados cree que el costo de las devoluciones de los clientes está afectando las ganancias, al menos en cierta medida. Los minoristas en Estados Unidos tienen menos probabilidades de experimentar una erosión en su margen de ganancia proveniente de las devoluciones de clientes que otros mercados. A medida que los CEOs buscan recuperar la rentabilidad, sus áreas elegidas para invertir en el cumplimiento de pedidos son priorizadas para conseguir mayor rentabilidad financiera.
La encuesta reveló que los directores de ventas al por menor están incrementando su inversión en la modalidad de compra en línea y recoja en la tienda (BOPIS), con 51% de los encuestados diciendo que ofrecen o planean ofrecer BOPIS en los próximos 12 meses – frente al 47% en 2016. Comprar en línea y enviar a la tienda ha tomado fuerza en el último año con el 48% de los CEO de venta al por menor que han invertido en este servicio o planificando invertir en los próximos 12 meses. A la inversa, las opciones de cumplimiento que se están volviendo más costosas y menos rentables son áreas en las que los CEOs están disminuyendo las inversiones en 2017. Estos incluyen la entrega en el mismo día (reducida al 33% de un 43% en 2016) y proporcionar intervalos de tiempo de entrega específicos (reducida al 27%, en comparación con el 48% en 2016).
«Mientras que los minoristas han aumentado las opciones de cumplimiento durante el último año para satisfacer las demandas de los consumidores, comprar en línea y enviar a tienda emerge como otra opción viable. Los minoristas ahora necesitan equilibrar la eficacia y la rentabilidad de los canales de cumplimiento que ofrecen con la satisfacción del cliente, porque si los compradores experimentan un problema con la entrega a domicilio o en las recogidas de tiendas, eso es una venta perdida – y también cliente – que los minoristas no pueden permitirse en un mercado altamente competitivo «, señaló Gill.
«Desde que JDA encargó a PwC que llevara a cabo esta encuesta en 2014, hemos presenciado un cambio sin precedentes en toda la industria minorista, que continúa a medida en que los minoristas reimaginan sus estrategias para transformar la experiencia del cliente, haciéndola perfecta y personalizada. Las complejidades y los costos de la cadena de suministro seguirán desafiando a los minoristas y la diferencia entre los ganadores y los no ganadores dependerá de que los minoristas entiendan que sus clientes están avanzando «, concluyó Gill.