Agasys, empresa mexicana dedicada al desarrollo de soluciones tecnológicas y servicios mediante conocimiento del mercado, presenta algunas recomendaciones para una mejor operación y atención al cliente durante el Buen Fin.
Al ser el inicio de la temporada de fin de año y una de las más importantes para las cadenas de retail, se debe tener diseñada una estrategia que sea realmente de valor para nuestros compradores.
De acuerdo a la experiencia de Agasys, se tiene que planear cómo se va a ejecutar la operación durante este fin de semana, entendiendo que el flujo de visitantes es mayor y más concentrado durante estos tres días, en comparación de los habituales, recordando la importancia de mantener a los clientes en el punto de venta, ya que un buen precio sin una buena experiencia de compra generalmente termina en el fracaso de la estrategia.
Es importante informarles a los equipos de trabajo el potencial del Buen Fin, puntualizando el volumen de gente que se espera y generando estrategias para que los vendedores puedan dar servicio a todos los clientes que ingresarán a las tiendas.
Creando una analogía, es como el Super Bowl, Agasys recomienda preparar nuestras tácticas:
- Defensa:
El Buen Fin puede ser una moneda de dos caras, o se convierte en mucha venta y generación de lealtad en todos esos clientes, o bien, taclean a la compañía por dar mala atención, y se termina escuchando frases como: “Visité la sucursal y no me atendieron” o “Visité la tienda y encontré el producto aventado”.
- Huddle:
Cuando se explique la estrategia al equipo, no olvidar que no se pueden exigir los mismos estándares de operación ya que si quizá en un día normal se recibe un visitante por minuto, mientras que en este fin de semana quizá se encuentren ante 10 visitantes por cada minuto. Uno de los errores más graves es pedirle al personal que haga lo mismo que los demás días del año.
- Intercepción:
Es muy importante adecuar la experiencia de compra al volumen de gente que se tendrá, probablemente se tendrá que reducir, o quizá se deba incrementar la plantilla.
- Pases:
Al área de operaciones le toca decidir cuáles son los estándares logrables durante el Buen Fin. Además, el director de operaciones no debe de poner estos estándares desde su silla, debe hacerlo desde la tienda, y asegurarse que lo que se instruyó es factible y lograble, porque si no lo único que va a generar es frustración, además de afectar la experiencia de compra.
- Ataque:
Es un hecho que durante el Buen Fin las barreras para la compra se reducen y los precios disminuyen, eso no quiere decir que deje de dar una buena experiencia. Sin embargo, hay que hacer más eficientes los cierres, con rapidez, porque se debe de pasar con el siguiente cliente lo más pronto posible sin dejar de dar la experiencia de compra estandarizada por la empresa.
- Revisar las jugadas:
También es importante considerar lo que pasa después del juego y entender que aunque éste es uno de los más importantes del año, no es el último. La motivación debe ser constante para que después de los juegos o cada medio tiempo no se desanimen.
Este tipo de fechas pueden generar muchos beneficios, no sólo por lo que pasa esos días, sino por lo que sucede alrededor de ellos, ya que el personal está motivado porque sabe que puede obtener un beneficio más grande al generar más ventas, lo cual es buen motivo para prepararse para el partido, con preparación y capacitación previa para formar un equipo listo para la temporada.