Las tendencias emergentes que veremos este 2015 serán impulsadas en gran medida por los enormes cambios que han ocurrido durante los últimos años en el engagement entre el cliente y las organizaciones. El impacto de estos cambios en las empresas será difícil de ignorar en el 2015, ya que se consolida como el año del cliente. Los consumidores continuarán ganando poder, mientras que las empresas que no lo hayan entendido y hayan puesto en marcha un buen programa de engagement con el cliente tendrán que adaptar sus procesos y la infraestructura subyacente.
En lo referente a tecnología, cinco tendencias principales permitirán que este sea realmente “el año del cliente”:
- Las generaciones Y y Z hacen imperativo el uso del video
Mientras los consumidores se han acostumbrado a comunicarse a través de video, las empresas han aumentado cada vez más su oferta de vídeo chat a sus clientes. En 2015, el creciente poder de los «Millennials» continuará impulsando esta tendencia. Algunas investigaciones del mercado muestran que la generación Y normalmente prefiere no usar el teléfono, mientras que la generación Z evita además al uso del correo electrónico, haciendo frecuentemente del video su primer método de comunicación.
Esperamos también ver el video habilitando un engagement más profundo con el cliente en áreas específicas como salud, servicios financieros y educación a distancia, áreas en las que la relación cara a cara puede tener un mayor impacto. En adición, las empresas medianas que normalmente han encontrado costoso el engagement con el cliente a través del video sacarán provecho de soluciones de bajo costo.
Este 2015 la tecnología WebRTC tendrá un papel clave en la creación de un apoyo generalizado al video. Este estándar de código abierto que permite a los usuarios comunicarse por voz y video directamente a través de una Web o navegador móvil sin necesidad de software adicional o plug-ins, está comenzando a implementarse en aplicaciones de servicio al cliente. En última instancia, la facilidad de uso que proporcionan tendrá un enorme impacto sobre la adopción del video como herramienta de engagement con el cliente.
- Las redes de próxima generación alcanzan su mayoría de edad
Durante el 2014 se ha visto que la velocidad del negocio aumenta rápidamente debido a los avances en la expectativa del cliente, los medios sociales y la movilidad. Las organizaciones están empezando a darse cuenta de que su infraestructura tecnológica, incluyendo la red corporativa, desempeña un papel crítico en ayudarlos a relacionarse con sus clientes y empleados por igual, de una manera ágil y oportuna.
Sin embargo, la mayoría de las empresas todavía confía en redes lentas, inflexibles y a menudo inestables. Las investigaciones realizadas por Avaya en 2014 muestran que las organizaciones pueden pasar más de nueve meses al año esperando para hacer los cambios de red necesarios para ofrecer un servicio nuevo o mejorado al negocio. A medida que las empresas empiezan a comprender mejor este problema, harán un cambio hacia un enfoque de redes de próxima generación que les permita reducir los tiempos de configuración, acelerar cambios en la red y reducir los errores. La tecnología Fabric Connect de última generación de Avaya ayuda a las empresas a operar los negocios hoy con la velocidad de mañana. Tan solo en el último trimestre del 2014 se vio un incremento de 150 por ciento en su demanda.
- La comunicaciones de las medianas empresas se mueven a la nube
Tradicionalmente muchas aplicaciones de comunicación de negocios han sido parte de la armería de la grandes empresas, fuera del alcance de las PyMEs. Sin embargo gracias a soluciones midmarket y métodos de entrega flexibles en la nube, esta situacion está cambiando, permitiéndoles competir más eficazmente con las grandes empresas.
Tal vez lo más importante de poner las aplicaciones de comunicaciones empresariales en la nube es que brinda a las medianas empresas la flexibilidad y agilidad que les permite atender a sus clientes incluso más rápida y adecuadamente, habilitándolos para ofrecer ese servicio excepcional al cliente, por el cual son tan famosos.
Estos beneficios, unidos al hecho de que una diversidad de soluciones específicas para las medianas empresas está disponibles ahora y que la nube ya no es una tecnología nueva, significa que en el 2015 veremos un aumento masivo del número de organizaciones de tamaño mediano optando por comunicaciones y servicios de colaboración entregados a través de la nube.
- Wearables tomando impulso en servicio al cliente
Los recientes lanzamientos de dispositivos Wearables continúan ganando impulso – Tan solo recordemos el interés generado por el anuncio del iWatch – y el uso real de estos. Por su propia cuenta, Los Wearables pueden no estar teniendo todavía una adopción masiva por parte del consumidor como aquella que impulsó la adopción por parte de las corporaciones del BYOD o la utilización de los medios sociales, pero vamos a ver los primeros signos en el 2015.
Esos primeros signos reflejarán cómo cada vez más las empresas se centran en el cliente, ya que estos se basarán en el engagement con éste. Los Wearables proporcionan una nueva forma para que los consumidores se relacionen con representantes de servicio bajo sus propios términos. Esto puede conducir a mayor fidelización y el potencial para la nueva adopción del cliente. Desde el punto de vista de negocios, estos conducen a una mayor eficiencia.
Tomemos como ejemplo los servicios financieros: mediante la integración de una estrategia de vídeo los bancos pueden reducir costos centralizando y reduciendo el personal de servicio al cliente (especialmente en las regiones de bajo tráfico) para comunicarse con lugares centrales en donde pueden tomar las consultas de los clientes en todo el país a través de una aplicación o un cajero automático habilitado para video. Esto puede conducir a otros beneficios, por ejemplo ampliando los horarios de servicio. Este año que recién inicia comenzaremos a ver un número creciente de organizaciones ofreciendo a los clientes la capacidad de interactuar con ellos mediante sus dispositivos portátiles.
- Medios Sociales en los Centros de Contacto
Estadísticas recientes del Portal Statista muestran que hay más de 1.3 billones usuarios de Facebook, 280 millones de Twitter y 700 millones de usuarios activos de WhatsApp cada mes, creando miles de millones de conversaciones diarias. Sin embargo, a medida que las empresas centran más esfuerzos en el engagement con el cliente, la calidad más que la cantidad se convertirá en la medida del éxito para las interacciones a través de los medios sociales.
En el 2014 vimos cómo las compañías se fueron moviendo de un monitoreo sencillo de las plataformas sociales para hacer algo acerca de ellas – es decir, capturar, enrutar y responder a esas conversaciones en el centro de contacto y más allá de la organización.
Esta tendencia está lista para continuar, pero con un mayor enfoque en la calidad. En lugar de simplemente usar las redes sociales para aumentar su número de fans y seguidores, las organizaciones se moverán a examinar cómo pueden impactar las ventas y sus objetivos de negocio global. De esta manera, ellos dependerán no sólo de una plataforma de análisis sino también de una plataforma omni-canal de engagement con el cliente que permita analizar de forma transparente las redes sociales y las interacciones en el centro de contacto.
El 2015 será todo acerca del engagement con el cliente donde sea que ellos estén, fomentando interacción entre ellos, los empleados e incluso terceros.