Según el último estudio de eMarketer, firma de investigación de tendencias digitales, América Latina es la región con mayor crecimiento en el uso de internet, con un total de 255 millones de usuarios, es decir un 43% de la población, y se espera que para el 2016 supere el 53,4%. Pero, a pesar de este crecimiento frenético, el comercio electrónico aún continúa enfrentándose día a día con retos como los de la seguridad y la ausencia de un vendedor que resuelva las consultas del usuario.
Es por ello, que las empresas están trabajando en diversas herramientas que permitan enfrentar dichos retos y continuar con la línea ascendente del comercio electrónico. Tal es el caso de PayU Latam, la plataforma de pagos en línea líder en América Latina, que ha trabajado en los últimos años en el área de atención al cliente. “Nuestro diálogo con el cliente es fluido ya que buscamos que encuentre en nuestro servicio: calidez, claridad y una atención acorde a su demanda”, explicó Pablo González, Country Manager de PayU Latam en México.
PayU Latam cuenta con un equipo distribuido en Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Panamá, Perú y México, con capacidad de resolver tanto consultas locales como internacionales. Los medios de atención primaria con los que cuenta la empresa son el chat en línea y el correo electrónico. “En México contamos además con un servicio telefónico pero el objetivo es seguir potenciando el Chat en Línea, ubicándonos en puntos estratégicos donde el cliente requiera nuestra asistencia”, agregó González.
Las dudas y consultas sobre ecommerce, provienen tanto de los vendedores como de los mismos compradores. “El comercio 
electrónico ha ido evolucionando con el paso del tiempo y junto a él, el cliente; por esto las preguntas ya no pasan por la confianza en la plataforma, sino que son aún más elaboradas”, recalcó el ejecutivo. Mientras los vendedores reciben asesoría sobre el uso de todas las herramientas que ofrece PayU Latam y el conocimiento preciso de los circuitos internos, el comprador que realiza un pago a través de la plataforma se contacta cuando se presentan dudas respecto a los tiempos de acreditación o validaciones de seguridad que se efectúan para garantizar un proceso eficiente y transparente.
Las redes sociales son otro punto de fuga para las dudas y consultas, y es por eso que PayU Latam también actúa con eficacia allí. “Atendemos todas las inquietudes que surjan en Twitter y Facebook, pero siempre buscando re direccionarlos a nuestro centro de soporte, para darles un seguimiento más profundo a las consultas”, resaltó Pablo González.
Resulta claro entonces que las empresas de comercio electrónico hoy deben enfrentarse a un mercado emergente como el latinoamericano y a un usuario que necesita evacuar consultas y ya no tiene el vendedor frente a él. Es allí donde aparece la importancia del nexo fuerte entre el cliente y el departamento de atención, para que el usuario siempre se sienta respaldado, escuchado y finalmente confiado. “La fidelidad es el beneficio más importante que genera un buen centro de soporte”, concluyó el experto en comercio electrónico, Pablo González.