A casi año y medio de las primeras medidas de aislamiento social, los cambios implementados por el sector restaurantero se afianzan y crecen.
De acuerdo con Napse, compañía de soluciones omnicanal para la industria del retail, la tecnología fue la gran aliada de esta industria, que centró sus esfuerzos en la expansión de entregas a domicilio y la comida para llevar en lugar del formato tradicional, lo que a su vez implicó ir a buscar a los comensales a los canales digitales.
De hecho, el sector alimentos y bebidas es el segmento dentro de las PyMEs que más vendió por internet con 42% de las empresas, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online.
Aunque el aumento de estas modalidades se venía perfilando con el crecimiento de las aplicaciones de envíos a domicilio, la pandemia fue el gran catalizador y actualmente hay opciones de entrega que antes eran inimaginables, como cocteles hechos con bebidas alcohólicas, comidas gourmet y experiencias gastronómicas, entre otros. El formato de dark kitchens, por ejemplo, fue uno de los que más creció: consiste en emprendimientos sin locales físicos, que solo cuentan con la cocina, venden exclusivamente en formato de delivery o take away y buscan a sus clientes en las redes sociales.
Antonio Rivero, director comercial de Napse, asegura que estas opciones abrieron un mercado que antes no existía. «De hecho se estima que este año el volumen del mercado de entrega de alimentos a domicilio llegue a mil 988 millones de dólares tan solo en México, de los cuales mil 171 millones de dólares corresponderán a repartos del restaurante al consumidor y el resto a través de plataformas”, señala.
Sin embargo, el usuario está acostumbrado a hacer los pedidos de comida a través de diferentes canales, como WhatsApp, teléfono del local, punto de venta, redes sociales y aplicaciones de entrega a domicilio de terceros. Gestionar volúmenes crecientes de pedidos a través de todos ellos, brindando una buena atención al cliente, puede ser un desafío.
En estos casos, la tecnología es indispensable para automatizar procesos y lograr una mayor eficiencia. “Un servicio de reparto automatizado, que integre todas las etapas, permite a la industria gastronómica recibir todos los pedidos de los diversos canales en un mismo lugar, consolidándolos directamente en el punto de venta”, explica Rivero, “por ejemplo, gracias a Delivery App, muchos de nuestros clientes pudieron concentrar todos sus pedidos en una misma plataforma, simplificando procesos, ahorrando recursos y brindando una mejor atención a sus clientes”.
Acompañando estas tendencias, este sector se volcó al canal en línea para buscar a sus clientes. Las redes sociales, en particular Instagram, se convirtieron en una herramienta para captar compradores, por lo que los restauranteros empezaron a utilizarlas, en muchos casos, como el principal canal de contacto y ventas.
“Muchos sectores en el último año se volcaron al comercio electrónico y el gastronómico no fue la excepción”, relata el director comercial de Napse, “los medios digitales tienen mucho potencial para generar más ventas pero hay que saber aprovecharlos: las respuestas rápidas y atención personalizada a través de las redes sociales y WhatsApp son fundamentales, así como contar con un menú online amigable para los usuarios, lo que puede facilitar estrategias de ventas adicionales y/o cruzadas”.
Datos de Statista señalan que el número de personas que pide comida a domicilio en México podría llegar a más de 40.5 millones para 2025, quienes ya no se limitarán a ordenar únicamente fast food, como se hacía en el pasado. Sin embargo, aún con esta explosión de pedidos a distancia vía las plataformas digitales, 50% del mercado de restaurantes y fondas todavía no aprovecha –desde su tamaño y posibilidades económicas– las herramientas que se ofrecen.