TNS, agencia global de investigación de mercados, participó el día de hoy en el Retail Forum 2015, celebrado en el Centro Banamex, con la conferencia “Fragmentación de canales y oportunidades para el e-retail”
Carlos Delgado, Director de Retail and Shopper para TNS México, mencionó que: “La omnicanalidad significa expandir, ampliar la cobertura de la imagen de nuestra marca a través de diferentes canales, particularmente de dispositivos móviles o plataformas digitales, donde el consumidor pueda interactuar con la marca o producto de su interés.” Cerca del 50% de los consumidores en México ya cuentan con acceso a Internet ya sea a través de un dispositivo móvil o fijo; e indica que independientemente de las plataformas a las que se tengan acceso, en un proceso de compra no existen pasos aislados, es decir, el shopper no hace una pausa, conscientemente está chateando o está revisando precios, todo de forma ‘conectada’.
TNS dividió a los shopper en dos grupos: los Abiertos y los Decididos. El primero es una persona que tiene medianamente decidido lo que va a comprar, y cuando acude al punto de venta toma la decisión final de lo que adquirirá. Mientras que el segundo grupo tienen un proceso donde su compra ya está definida mucho antes de entrar a la tienda. Lo que hace primero es buscar, “escanear” la información y encontrar el producto que tenga las características que más se adecuen a sus necesidades.
Cabe recordar, que de acuerdo a datos del Connected Life de TNS, 42% de las personas que está viendo televisión, 17% de ellas está revisando Redes Sociales; 10% está buscando alguna actividad en su dispositivo; el 8% está visitando alguna página de noticias y/o entretenimiento y un 5% está realizando una compra on line, por lo que la atención en medios se está diluyendo.
Esto lleva a revisar cuatro segmentos de consumidores que son los que están aplicando la omnicanalidad: Los Observadores, Conectores, Líderes y Funcionales. Y de aquí se parte para examinar dónde se debe crear una estrategia de conexión con ellos, es decir, hasta dónde enfocarme en la parte digital y en otros canales, y en la parte digital, ¿dónde enfocarse: Redes sociales, espacio propio o pagado?
La omnicanalidad redefine la relación entre la compañía y el cliente, que puede ser beneficioso para ambos si se tiene una visión táctica y estratégica integral por parte de la compañía. Sólo una visión completa del historial del cliente a través de todos los canales y de todas las interacciones puede ofrecer un servicio personalizado, que puede llevarles a buenas experiencias, incluso experiencias memorables.