Servicios de aseguradoras

Mientras que una mala experiencia con su compañía de seguros es la razón principal para cambiar a una nueva compañía de seguros para autos, la decreciente satisfacción al nuevo precio es la principal razón de los clientes por la cual están menos satisfechos cuando deciden cambiar de compañía acorde al J.D. Power 2014 U.S. Insurance Shopping StudySM liberado el pasado 24 de abril.

El estudio revela que el 30 por ciento de los clientes de automóviles realizó la compra para un nuevo proveedor de ahorro-seguro-de-vidaseguros en 2013, entre los cuales el 36 por ciento finalmente realizó un cambio de aseguradora. Los aumentos en los costos no provocan que la compra sea una mala experiencia. Los clientes que experimentan un aumento en la prima de la compra de 13% — menos de la mitad de los que tienen una mala experiencia con 28%.

Sin embargo el precio sigue siendo un factor importante al momento de la selección, ocho de cada 10 clientes continúa seleccionando la aseguradora con el más bajo precio una razón que cada vez es más importante al momento de una nueva compra y para su experiencia una vez que haya seleccionado su compañía de seguros. En general un nuevo comprador durante la experiencia de compra de una nueva aseguradora experimenta un promedio de 821, en una escala de 1,00 puntos, un descenso considerable con 828 en 2013. La disminución en la satisfacción sucede con una caída de 17 puntos en el factor de precio el cual tiene el mayor impacto en la satisfacción de un cliente.

“La industria de seguros gasta miles de millones de dólares cada año en publicidad y en los últimos siete años muchos de esos anuncios han tratado de atraer a los clientes con grandes ahorros”, comentó Jeremy Bowler, Director senior de la práctica de seguros de JD Power. “Si bien el cambio a un nuevo asegurador por lo general resulta un beneficio en ahorros, los anuncios hacen promesas de ahorro que muchos clientes nuevos no creen que hayan recibido.”

PRINCIPALES CONCLUSIONES

  • En promedio, los clientes ahorran 300 dólares al cambiar su aseguradora en los últimos 12 meses. Los clientes con más tiempo con sus seguros tenían un mayor ahorro cuando se cambiaron de aseguradora probablemente porque habían experimentado aumentos de tarifas. Los clientes que estaban con su aseguradora anterior durante 11 años o más antes de cambiar ahorraron en promedio de USD $426 al año en sus precios, en comparación con USD $291 entre los que habían estado con su compañía anterior de seguros menos de dos años antes de cambiar a una nueva. Por otra parte, la satisfacción de los clientes que habían estado con su compañía de seguros durante 11 años o más antes de cambiar de compañía su prioridad de cambio es mayor que entre los que estaban con su aseguradora menos de dos años (855 vs 820, respectivamente).
  • Las aseguradoras que logran puntajes altos de satisfacción al ofrecer una experiencia excepcional de incorporación a su compañía también retienen un mayor porcentaje de  clientes y tienen un menor número de compras de nuevos clientes. Entre los clientes que están muy satisfechos en su primer año con su compañía de seguros (las puntuaciones de satisfacción global de 850 o superior), el 81 por ciento permanece con la aseguradora y sólo el 41 por ciento con otras compañías. Entre los clientes con una menor satisfacción en el primer año (809 o menos), sólo el 61 por ciento permanece con la compañía de seguros y el 61 por ciento compra.
  • Los aumentos de tarifas no hacen que los clientes realicen la compra de este así como lo es el realizar un mal servicio, ya que los clientes son tolerantes a un cierto nivel de aumentos de tarifas. Sin embargo, los aumentos de más de USD $200 pueden triplicar la tasa de clientes que se cambian de aseguradoras.

El estudio ahora en su octavo año, examina las compras de seguros, el comportamiento de compra y la satisfacción general entre los clientes que recientemente han comprado un seguro a través de tres factores, por orden de importancia: precio, canales de distribución y ofertas políticas.

Ranking del Estudio

Erie Insurance ocupa el primer lugar entre las aseguradoras de automóviles ofreciendo una experiencia de compra satisfactoria por segundo año consecutivo, con una puntuación de 843. Erie Insurance se desempeña bien en los tres factores. MetLife y State Farm ocupan el segundo lugar en un empate con 839 puntos, mientras que American Family y Ameriprise ocuparon el cuarto lugar en un empate con 835.

El Estudio de Seguro de compras de U.S.A 2014 EE.UU. – J.D. Power 2014 U.S. Insurance Shopping StudySM – se basa en las respuestas de más de 16,900 compradores que solicitaron una cotización de seguros de automóviles de al menos un asegurador de la competencia en los últimos 9 meses e incluye más de 50,000 evaluaciones de los clientes particulares de las aseguradoras. El estudio se realizó en julio de 2013, octubre de 2013 y enero de 2014.

 

Acerca de 

Periodista especializado en Publicidad y Mercadotecnia, pionero en Medios Digitales y Director del concepto Multipress.com.mx

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