SAO PAULO; Toyota ocupó el primer lugar entre los fabricantes de vehículos en satisfacción de ventas en Brasil por segundo año consecutivo, de acuerdo al estudio Índice de Satisfaccion de Ventas 2015 en Brasil (J.D. Power 2015 Brazil Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM) lanzado el día de hoy.
Este estudio, ahora en su tercer año en Brasil, es un análisis detallado acerca de la experiencia de compra de un vehículo nuevo, analizando la satisfacción del cliente con el distribuidor donde se realizó la compra al examinar 5 medidas: negociación (29%), proceso de entrega (22%), prueba de manejo (18%), vendedor (16%) e instalaciones (16%).
Toyota tuvo un puntaje de 789 puntos, en una escala de 1,000 y se desempeñó particularmente bien en 4 de los 5 factores de compra, incluyendo la negociación, proceso de entrega, vendedor e instalaciones. Hyundai-HMB ocupó el segundo lugar con 786 puntos y se desempeñó particularmente bien en los 5 factores. Hyundai-CAOA ocupó el tercer lugar con 774 puntos y se desempeñó particularmente bien en la prueba de manejo. La satisfacción general de ventas tuvo un promedio de 763 puntos en 2015, una mejorando de 754 en 2014.
“La diferencia en los puntajes de satisfacción entre las marcas mejor evaluadas y las de menor puntuación del estudio SSI Brasil de este año es solo de 46 puntos. Esto sugiere que a pesar de los esfuerzos renovados de muchas marcas, ninguna se está realmente diferenciando del resto en cuanto a la experiencia de compra del consumidor.” Dijo Jon Sederstrom, Country Manager de J.D. Power do Brasil. “También se presenta la oportunidad para la marca que es capaz de, constantemente, exceder las expectativas del consumidor. Mientras las circunstancias del mercado son difíciles actualmente, los fabricantes y distribuidores deben demostrar que entienden el valor de cada uno de sus compradores.”
Las ventas de vehículos nuevos en Brasil cayeron 7.1% a 3.5 millones de unidades en 2014, y las ventas en los 4 primeros meses del 2015 bajaron 18.4% en comparación con el año pasado1. Las condiciones económicas y las bajas ventas de vehículos nuevos han creado graves dificultades financieras para algunos distribuidores, ya que cerca de 250 distribuidores cerraron sus negocios entre Enero y Abril.
TRATO EN EL DISTRIBUIDOR — PRUEBA DE MANEJO Y ENTREGA — CLAVE PARA EL ÉXITO DEL DISTRIBUIDOR
Aunque “ofrecer el mejor trato/precio bajo” es la razón frecuentemente más citada para seleccionar un distribuidor, “me trataron bien en el distribuidor” en la segunda razón de más peso — citada por 1 de 6 compradores de vehículos nuevos.
El estudio encontró que el ofrecer una prueba de manejo minuciosa es crucial. El promedio en la satisfacción de ventas entre los compradores de vehículos nuevos que tomaron una prueba de manejo es de 783 puntos, pero cae a 669 cuando los consumidores no toman una prueba de manejo porque no había un vehículo disponible y baja hasta 616 puntos cuando no tomaron una prueba de manejo porque el vendedor o el especialista no estaba disponible.
Una prueba de manejo no solo mejora la satisfacción de ventas, sino que también incrementa la lealtad del cliente. Ente los consumidores que dicen que la prueba de manejo que tomaron fue lo suficientemente minuciosa para entender el vehículo, 42% dice que “definitivamente comprará” la misma marca una vez más y 43% dice que “definitivamente comprará” del mismo distribuidor. Además de la prueba de manejo, las acciones que se toman en el distribuidor durante el proceso de entrega del vehículo no solo impactan a la satisfacción general de ventas, sino que también tienen un beneficio directo para el distribuidor.
Entre los consumidores que dicen que el vendedor paso el tiempo suficiente con ellos en la entrega, 49% dice que “definitivamente regresará” al distribuidor para el servicio, comparado con solo 33% de aquellos que dicen que el vendedor no paso el tiempo suficiente durante la entrega. “Los distribuidores están centrados en conseguir ventas, lo cual es de esperarse en un mercado reducido, pero también deben de darse cuenta que el proceso de entrega es crucial para los consumidores y puede tener un impacto negativo o positivo en la parte de servicio,” dijo Sergio Sanchez, Research Manager en J.D. Power do Brasil.
PRINCIPALES HALLAZGOS
- Los consumidores que escogen un distribuidor basándose en su reputación o recomendaciones son más propensos a comprar de ese distribuidor que si comienzan a buscar un distribuidor por su ubicación o publicidad. Los consumidores comúnmente visitan el distribuidor donde al final realizan la compra debido a su reputación (37%), recomendación de familiares, familiares o colegas (32%). Los consumidores frecuentemente abandonan el distribuidor sin realizar una comprar debido a la ubicación (44%) y publicidad en radio o TV (32%).
- Los consumidores de 30 años o más jóvenes—frecuentemente compradores de primera vez— indican que las razones que más influenciaron su decisión al seleccionar el vehículo que compraron son: comodidad interior (10%); confiabilidad/durabilidad (8%); precio bajo (8%), tecnología del vehículo(8%). Los consumidores de 55 años o mayores indican que su experiencia previa con la marca (21%) fue la que más influenció su decisión de compra.
- El trato en el distribuidor, así como el personal del distribuidor aplicando mucha presión a la venta, el personal del distribuidor fue grosero y el distribuidor no fue completamente honesto, contabilizan el 16% de las razones citadas por los consumidores para abandonar un distribuidor.
El estudio Índice de Satisfaccion de Ventas 2015 en Brasil (J.D. Power 2015 Brazil Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM) está basado en las evaluaciones de más de 3,000 entrevistas online de propietarios brasileiros de vehículos nuevos durante los primeros 9 meses después de haber realizado la compra. El estudio estuvo en campo en Marcho y Abril 2015.